文档介绍：山东大学
硕士学位论文
关系营销理论在我国商业银行中的应用研究
姓名:杜业松
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王兴元
20060328
摘要关系营销产生子二十世纪九十年代,~经产生就风靡全球,在邋方国家得到了广泛的研究和应用。银行业作为典型的服务行业,实施关系营销有着天然的条馋移内在静瓮求。多年来,秘方亵数银孬对关系营镄的应用墨经进入魄较深熬陵段,经营理念、营销策略都相应进行了调整,从与客户“商品交易”中赚取利润煞经营方式,逐步转揍为簌菇客户长麓稳嚣戆关系孛挖握簿会镶嚣穰益夔最丈伍价值。我国对关系营销理论的认识较晚,加上长期计划经济下形成的机制、体制方瑟的漳薅,对关系营锖静实施步伐较馒。鞭蓠国内还没有~家键符在关系营销理论的指导下,系统完整的规划实施关系营销战略。这是造成国内商姓银行竞争能力劣于西方商业锻行的重隳原因乏一。随翁国内金融业全筒对外开放的临避,国内巍业银孬尽快实辘关系蘩销追在羼睫。本文写撵盼墨的童要是针对国内囊业银彳亍对关系蒋销应用过程中缺乏系统的理论指导的现实,分析存在问题的原因,力图勾蘑塞逶合国蠹镶行实际敦实熬关系营镶援对竞整款疆絮,羧期霹嚣瘗褰鳖银行实旌关系营销,提高竞秘能力有所帮助。本文首先莰关系营销蓬论的产生入手,介绍了关系营销静穰念、滕次、过程、手段,并对关系营销与传统蒋销进行了比较。分析了我国商般银行实施关系营销的现状,存在的问题,以及存在问题的原西。在此基础上,结合国内商监银彳予的实际,从六令方面磷究探讨了关系营销的实施,这部分内容怒本文鲍霪点。最羼,以山东某银彳子的营销活动为例,进行了案例分析。本文熬秘耨熹童要是:黻关系蘩镂六露场理论,黠莺蠢囊盟镶嚣关系藿镪茨市场模型进行了归纳分析;对国内商业银行实施关系营销的内容框架进行了相对完整静簿咳潦觯槐缦裥詈l磁褚惺笛喙叵涤o曦美砟钊煸臁⒖蜕砺础客户倒芾硐低橙霰∪趸方诮苡枇私衔O晗傅奶教郑绕涫强突Ч叵倒芾硐统跚糠郑醋杂诒救氲墓ぷ魇导辛吮救斯ぷ髦械淖钚挛靠迹ψ染有一定的珑实指导意义。由于受本人学识水平的限制,本文的内容可能存在报多不熙甚至谬误之处,恳请予以批评指正。主题强;关系蘩销囊堑镊孬理论应薅山东大攀硕士学位论文
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第一章导论事蚝诼陈鼠虼劬寺鼠澈邛玖俊獆皇研究背景市场营销是商业银行经鬻永恒的主题,商业银行鼹在市场中生存、发震,酋先簧傲到把攥市场、遥应市场,在先避的市场营销理论的指嚣下,运用有效的营销工具,在市场中获取自己的利润,实现经营目标。因此,市场营销理论的威用舔究,霹手鬻韭银霸魏经营獒骞÷分霪要戆搔导意义。获历史熬发袋来看,拳场营销指导思想,大体经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营镇麓念、大鬻镑蕊念六令输蔽。居0鹘钌贩届赐筒居0靼布经历了广告促销、友好服务、金融创新、重视服务定位、系统营销五个阶段。国内商泣银行市场营销起步较晚,大俸经历了萌芽、震展,学习与割新并举三个阶段,与西方巍业银行相比有较大的差距。世纪年代末年代扔,诞生了关系营销理论,该理论一经产生就风靡全球,被认为是世纪的营销理念。詹姆蘩·ぐ陀弈攒甙昝挂悼突Ч叵淀靶灾拭伥P藻嗥髁税蹙俊=崧凼悄髅钩仨客户关系的紧密程度最高。见表表叵到裘芏确质幸当冉西方商业银行擘在关系黄销概念产生之初,就餍歼了深入的应用研究,霸前已经进入较深的阶段,以关系营销蠛论为设计指导思想的客户关系管理系统已经投入使尾,势大大援裹了露妲银行的核心竞争能力。我国巍嫂银行对关系营镄理论的认识较晚,这~最新营销概念弓牍谝院螅薪绫硐殖隽思ù蟮男巳ず熬戆,在营镑实践灞动孛逡行了不蠲程度豹尝试,。,】%%资料来源;童犄、罗磊洋叵涤O灰唤ú囟倏惋砸夂顾客忠诚赢得优势》,广东经济出幻羯纾辏
识摸索盼段,缺乏黪要的璞论指导。特裂怒按照关系营销瑗论豹要求,掠壤瑰专营销体系檄架方面,仍属予空白。闯内尚没有一家缀行系统的实施关系营销战略。论文夔选题匿是建立在这一浚谖鹣蒺餮鳌研究意义年是串鬻金融全蕊对拜释放的最精期限。伴涟着金融对井开放的推进,我网商业银行的生存环境藏发生着深刻的变革,丽临的形势发生了缀多瓤的变化:钟栌O巧1我国金融体制改革为糍业银行零场营销龟炝四谠诙瑁昀达贩宀酶制及业务创新的步伐越来越快,原有的按专业分工的银行市场格局已被打破,金融凝褥抟妻,融资渠道多元纯,金融篷务交叉。嚣激客户豹知谖承平越来越亳,他们既有丰富的金融知识,也清楚地知道自融的需簧,导致了银行与客户关系发生了熬大转交,镶行效峦卖方泰场转两买方枣场,银籍垡等颥客主门酌时代邑过去。银彳亍所处地位的转变,使得商业银行必须按照市场规则制定