文档介绍：中文摘要
中文摘要
随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松,商业银行面
临的竞争与压力越来越大。当前,我国商业银行服务观念和客户管理还比较薄弱。
如何提升客户关系管理的水平,为客户提供高质量的服务,是其需要解决的首要
问题。本文根据我国商业银行的特点,对客户关系管理在商业银行中的应用进行
了分析与研究。
文章首先从客户关系管理的概念入手,讨论了客户关系管理的不同类别,然
后探讨了客户关系管理在我国商业银行应用的必要性,并对其当前应用的利弊进
行了分析,强调了现代信息技术在客户关系管理应用中的重要性,提出了一个基
于数据仓库系统和数据挖掘技术的客户关系管理系统模型。进而,文章分析了构
建商业银行数据仓库所需注意的几个主要问题,并提出了相应的解决方案。最后
介绍了数据挖掘技术及其在商业银行客户关系管理体系中的重要作用,并以神经
网络的算法为基础建立了商业银行客户财务风险分析模型,对商业银行的客
户财务数据进行了分析,将数据挖掘的应用具体化。
本文的研究表明,基于信息化技术的商业银行客户关系管理体系的构建是我
国商业银行提升核心竞争力的关键。
关键词客户关系管理,商业银行,数据仓库,数据挖掘
英文摘要
夕
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学位论文作者签名杯博签字日,年‘月,二日
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学位论文作者签名导师签名瓤本
签字日期年‘月去日签字日期,叨年若月日
第一章客户关系管理综述
第一章客户关系管理综述
客户关系管理的基本概念
什么是
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手
段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的
收益率客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户
所要实施的全部过程。
的核心是“以客户为中心”的经营理念。传统的企业经营往往是以
业务为中心或者以产品为中心的。但是,随着卖方市场向买方市场的转变,企业
间的竞争压力与越来越大,客户需求也越来越“挑剔’,。面对近乎同质的产品,
客户除了关注产品的质量、价格等因素之外,更加注重产品的多样化以及服务的
个性化。这就要求企业一方面要在内部加强管理,引入先进技术,在保障产品质
量的同时尽可能降低成本,另一方面,要求企业在销售上采取积极主动的措施抓
住更多的忠诚客户。如何吸引众多的客户选择自己如何保持最有价值的用户,
建立与客户长期、友好的关系,并形成自己的一个忠诚客户群如何在保持自己
利益的前提下最大化客户的价值这些问题都是所要解决的。
的功能与分类
是“以客户为中心的管理思想的放映,在产品上表现为一套管理软
件和技术。按照实现的不同功能,可以将分为三类川
操作型操作性提供全方位的营销管理功能,支持客户服
务、销售管理及市场推广三个部门。操作型设计的目的是让销售部门、客
户服务部、市场营销部、呼叫中心及企业的客户信用部等部门的业务人员在日常
的工作中能够共享客户资源,使企业在客户面前是以一个“个人”的形象出现的。
操作型的出现,首先在于买方市场客户的耐心指数大大下降,他们需要的
是便捷的、优质的服务,如果对客户的需求不能够快速有效的反应,客户的耐心
突破边际后便会离开。其次在于竞争的激烈和信息获取的便捷使得客户很容易投
向其它的供应商。
分析型。企业通过传统的业务操作、产推广以及操作型
的应用,往往会积累了大量的客户数据。但是,在当前情况下,这些数据往往闲
第一章客户关系管理综述
第一章客户关系管理综述
客户关系管理的基本概念
什么是
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手
段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的
收益率客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户
所要实施的全部过程。