文档介绍：导师签名:棚,栅。签名:批蝌签名:称日期:矿轳·弓独创性声明关于论文使用授权的说明本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究贸易大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。所有其他人C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑工作所取得的成果。尽我所知,文中除特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得首都经济员对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。日期:
内容提要关键字商业艮客户关系管理中国加入院螅庾室杏牍谝薪胖卣箍6浴黄金客户”的争夺。而中国银行与国外银行最大的差距在于对客户的服务。目前国内商业银行的研究才刚刚起步,还没有一套完整的理论体系,因此本论文以研究砺奂在银行业中的应用研究立题,希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应本论文主要采取理论探析和实际调研相结合的研究方法。主要分为四部分,第一部分是砺鄹攀觯饕>虲的营销理念、功能、实施步骤和主要的策略做了简单的诠释:第二部分首先提出我国商业银行实施亩颍晕国商业银行目前实施南肿春驮诵姓习辛朔治觯谌糠纸樯芤蠧系统的构成和解决方案,提出商业银行实施闹氐愎ぷ鳎坏谒牟糠质蔷咛的客户评价指标的设计。虽然国内商业银行已经充分意识到实施Ⅵ的重要意义,但是大多数商业银行并没有实际的运用锤纳谱约旱目突Ч叵倒芾恚疚淖芙崃硕喔鋈砑银行某醪浇饩龇桨福杓屏硕砸幸礐系统评价指标模型,并在对华夏银行、温州中行等已经初步实施拇硇缘囊薪械餮械幕∩希攵晕国商业银行目前实施闹疃嗾习岢隽私徊礁纳破淇突Ч叵倒芾淼拇要想在竞争中取胜,我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革,实施科学的客户关系管理,/苁迪殖ぞ玫目沙中姆⒄埂用。施。
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引言改革开放以来,中国金融业获得了突飞猛进的增长,但是由于长期以来的行业垄断政策,银行长期处于保护状态,缺乏活力,银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要,并没有把“以客户为中心”真『涞绞荡ΑS捎谖国已经加入诓痪玫慕ɡ矗夜桃狄幸V泵嫱庾室械木赫M庾室行在诸多方面对中国同业来说都存在着优势,其经营规模庞大,资金实力雄厚,资产质量优良。如美国花旗银行集团的资产已达到亿美元,相当于我国工、农、中、建四大国有商业银行资产的总和。国外银行的科技化程度也很高,旱在年代初,西方发达国家的商业银行就已大致实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化。目前,全球约乙屑尤肓嘶チM其中嗉铱商峁┰谙呓灰追瘢拦团分薜乙胁唤鱿蚩突峁┩络票据支付服务,而且能够办理一揽子的在线交易业务。而中。更为严重的是,国外银行在客户关系管理方面已有多年的经验,而国内到目前为止,也只是刚组建了一些市场营销部门。随着网上银行和金融屯子化的飞速发展,地域的概念将逐渐缩小,国内银行所凭借的网点优势也逐渐弱化,所以说中国金融业必须迅速转变经营观念,真『做到以客户满意为中心,加快客户关系管理慕ㄉ琛U庖丫晌N夜行业一项迫切的任务。中鹂突А钡恼帷在公司银行业务方面,“黄金客户”主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业及中固的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业;在个人银行业务方面,主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。中国银行与崮外银行最大的差距在于服务。在客户关系管理方丽,国外已有将近二十年的历史。西方银行业一直处于比较激烈的竞争状态,在客户服务方面积累了相当的经验。而中国银行业对“以客户为中心”的理解一直处于表面状态,不能够深入的了解客户的需求,长期以来对客户实行无差别服务策略,不能够抓住真『挠突В?突峁┮欢一的服务。银行的数据库中积累了大量的客户信息,但是缺乏一套行之有效的
数据挖掘系统进行信息分析,银行的各种数据不能有效结合,金融机构很难将各种各样的客户信息统一起来,从而不能为决策提供有效的帮助。国外对客户关系管理理论的研究主要经历了以下四个阶段:甏甏酰丝吐舛饶P脱芯咳衔9丝偷钠谕呛饬抗丝满意度的标准。当实际的绩效等于顾客的期望时,顾客满意:当实际的绩效大于顾客的期望时,顾客非常满意;反之,顾客不满意。甏甏芏嘌д呷鏟等学者又从心理学、管理学角度对这一理论模型作了进一步的扩展和补充。,重新检验了形成顾客满意的决定因素之后建立的顾客满意新模型。此模型加入了对满意的基本决定因素一一需