文档介绍：声明人┟:【,是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。日
踺稔—ⅲ日期阹月厦门大学学位论文著作权使用声明本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅,有权将学位论文的内容编人有关数据库进行检索,有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。本学位论文属于⒈C√年解密后适用本授权书。⒉槐C朐谝陨舷嘤ê拍诖颉啊獭日期:年月名者师作签导~日●川¨●●
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论文摘要金融业务的投入,竞争理念薄弱、竞争经验不足,竞争能力有限。因此,在批发业务利润出现持续下滑的今天,积极发展个人金融业务成为国有商业银行生存和重点对中国工商银行个人金融业务流程中存在的问题及相关的再造活动进行了应该从市场定位、客户价值、组织架构、客户服务流程、产品营销、客户信息和流程成本等七个方面对个人金融业务流程进行创新和改革。同时预测了业务流程再造对工商银行个人金融业务带来效果和可能失败的原因,阐述了流程再造中须关键词:银行;个人金融业务;业务流程再造按照世界贸易组织《服务贸易总协定》和年制定的《金融服务协议》的要求,我国加入螅年内取消外资银行开办人民币业务的地域和客户限制,外资银行可以经营商业银行个人金融的所有业务。从国有商业银行内部看,无论在经营机制、管理方式,还是资金规模、人才机制和信用程度上与外资都有着较大的差距。同时由于国有商业银行一直以来只重视批发业务,忽视个人发展的迫切需要。但是,长期以来“按部门、按产品纬筛鋈私鹑谝滴窳鞒桃丫晌A宋国商业银行个人金融业务发展进程中的桎梏,如何加快个人金融业务流程改革的进程,增强个人金融业务的业务创新、市场响应和客户关系管理能力,全面提升国有商业银行个人金融业务的核心竞争力是国有商业银行个人金融业务面临的十分重要而且紧迫的课题。本文在现有企业业务流程再造、银行业务流程再造的理论和方法基础上,剖析和回顾,提出建立“以客户为中心墓ど桃懈鋈私鹑谝滴窳鞒蹋⒔ㄒ注意的事项。●
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篵,工商银行个人金融业务流程再造琧琽琧琾琧,.
目录第一章选题的背景、意义和研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节选题的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节选题的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三节研究的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章商业银行业务流程再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节业务流程再造的含义及其原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节商业银行业务流程再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三节国有商业银行个人金融业务流程再造的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章工商银行个人金融业务流程再造诊断⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节工商银行个人金融业务流程发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节花旗银行个人金融业务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三节个人金融业务流程存在的主要问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四节工商银行个人金融业务流程再造的条件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章建立“以客户为中心”个人金融业务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节建立统一的客户视图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节以顾客价值为主导进行流程再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三节基于个人金融业务流程再造的组织再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四节建立差异化的优质客户服务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五节化整为零的业务营销⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第六节企业级客户信息系统的开发⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第七节引入作业成本制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章个人金融业务流程再造的评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节业务流程再造的预期效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节在流程再造中还应注意的几个事项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结束语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯致谤
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