文档介绍：主题乐园顾客满意度的理论与实证研究级韭晓拯堕±筻堡抖堂皇王猩武拯些:年姓申请学位级别专业指导老师二零一一年三月八日三三名
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学位论文作者躲ぜ日期:年铜第二、建立了分析影响顾客参与因素和顾客参与对顾客满意度影响的框架,提供经营者辨认顾客参与意愿的方法,为其建立和开拓目标顾客市场提供参考。提出通过顾客社会化,使顾客知觉到组织的支持,和提升顾客的直觉控制程度的模式,为经营者确定服务改进的方法和调整形式,并用实证的方法进行了验证。所得经发了明响主通过的主
客进行的是走马观花的纯观光性活动,参与性娱乐项目比较少,容易感到乏味。这种直观性强的静态景观,缺乏重复消费的动力,从而导致游客的重游率很低。主题乐园要想持续并良好的运作离不开稳定的游客流,而吸引游客最根本的动力就是游客的满意度。只有通过找出影响主题乐园游客满意度的主要因素,有针对性的不断改进创新,提升主题乐园的游乐质量和竞争力,提高游客的游乐满意度,进而提升游客的忠诚度,促使游客愿意来园重游,才是主题乐园业者赖以生存之道。目前,国内关于主题乐园游乐满意度方面的研究还很少,因此,有必要在这方面做一些尝试性的工作。首先,对国内外关于主题乐园、游乐质量、顾客满意度、顾客参与、感知控制、情绪相关理论的综述,以及游客满意度和顾客参与影响因素的提取。在文献综述的基础上,归纳出主题乐园产品的构成要素为魈庖庀蟆游乐设备、涌谏璞浮操作、维护与安全等四个要素。并借用这四个要素作为评价主题乐园游乐质量的指标。建立了包括假说:游客对主题乐园期望游乐质量的高低对认知绩效与期望质量不一致的影响;游客对主题乐园认知游乐质量的高低对认知绩效与期望质量不一致的影响;认知绩效与期望质量不一致对游乐满意度的影响;游客对主题乐园期望的游乐质量对游乐满意度评级的影响;游客对主题乐园认知的游乐质量绩效对游乐满意度评价的影响,经过问卷调查得出了一些结论,以直接绩效评价模式建立的游乐满意度评价模式,其整体拟和度优于以绩效与期望差距模式建立的游乐满意度评价模式,且可以更有效地评价主题乐园的游乐满意度。同时论文采用的四个游乐质量评价指标也可以有效的预测主题乐园的服务考虑到众多服务业中顾客参与非常重要,尤其是对主题乐园更是如此,服务业者通过训练顾客来增加服务的生产力和竞争力。顾客较有兴趣的部分可能是最质量。
第页西南交通大学博士研究生学位论文后的产出,但是在服务的传递过程中,与服务人员的互动方式,也会影响到顾客的满意度。故需探讨顾客参与、情绪和顾客满意度间的关系,研究结论表明:内控、涉入水平、顾客社会化、组织支持与顾客参与呈现正向关系,外控、产品知识与顾客参与呈现负向关系;组织支持、产品知识对于感知控制呈现正相关;组织支持对情绪呈现正相关,顾客社会化与情绪不相关;顾客参与行为不仅是一种决策控制而且是一种认知控制,顾客参与是比感知可选择性更强的刺激因素,顾客参与会导致顾客控制感的增加。而顾客参与和情绪的关系,在这里并不十分显著;当顾客情绪越是正面时,其顾客满意度就会越高。考虑到理论与实践的差距,在最后将前面所得到的理论应用到国色天乡主题乐园改善顾客满意度的日常实践中。针对第三章的理论,在探讨提高游乐质量从而提高游客满意度方面,通过从文化氛围多角度多方面提升主题意象;全方位、多层次的游乐休闲设备选择、为顾客提供极其便利的基础设施、完善和可靠的游乐设备的操作和安全规范来达到。针对第四章的理论,从增加互动式服务流程,改善游客体验、提升游客情绪,增强控制力、注重细节服务,创新服务来直接性的影响顾客满意度的正向因素,从而达到好的效果。实践证明,提高顾客满意度在主题乐园中是有理可循的,从某种程度也支持了前面的理论成果,最后对论文进行了总结并指出了研究中的不足和后续研究建议,希望本研究能够为将来该领域相关研究的不断深化提供有益的帮助。关键词:主题乐园;顾客满意度;游乐质量;顾客参与;情绪