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经济型酒店顾客满意度P头治黾笆抵ぱ芯商业研究孙静,刘希宋总第文章编号:—一—摘要:世纪年代以来,顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域,而我国目前对经济店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价,有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价,可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新,从而进一步提高经济型酒店的服务质中图分类号:.珻争优势的关键要素。内需市场借着它对规模经济的影响力而提高了效率。不过,内需市场更重要的意义在于它是经济型酒店产业发展的动力,它会刺激企业改进和创新。一个产业竞争优势,在国内市场的影响力求,产业或产业环节的竞争优势也是从这里产生的。”对于经济型酒店的发展也是同样的。经济型酒店在中国兴起于世纪年代。年中国第一个经济型酒店连锁品牌“锦江之星”出现。经过年发型酒店市场,整个行业呈现出快速成长的态势,市的推动下,经济型酒店成为市场关注的一大热点。新,以适应不断变化的顾客的需求,进而促进经济型酒店的持续发展⋯。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来在世纪年代初,当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有力的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果呤】。随着追求顾客满意成为现代企业的营了解了怎样维持顾客忠诚度、增加了回头客,从而降作者简介:孙静,女,黑龙江哈尔滨人,哈尔滨商业大学旅游烹饪学院教师,教授,博士,现在哈尔滨工程大学经济管理学院管理科学与工程专业博士后流动站学习,研究方向:酒店管理。基金项目:年度黑龙江省博士后科学基金资助项目。豕こ檀笱Ь霉芾硌г海诹型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法,运用多因素贡献模型对关于酒量,促进经济型酒店的持续发展。关键词:经济型酒店;顾客满意度;多因素贡献模型文献标识码:,一、问题的提出迈克尔·波特指出“国内需求市场是一个产业竞主要通过客户的需求性形态的特征来施展。这种市场特征会影响酒店业如何认知、解读、并回答客户的需展,国内自主品牌和国外知名品牌大举进入中国经济年在如家、锦江之星两大中国经济型酒店巨头分别上由于其主要定位于国内客源市场,因此,了解目标客源市场的需求,对经济型酒店产品的认知情况和顾客满意度的分析,可有助于经济型酒店不断改进和创二、文献阐述源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深层的涵义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度。“顾客满意”的产生是销目的之一,顾客满意度在服务性行业得到越来越广泛的使用。企业通过对产品/服务的顾客满意度研究,收稿日期:一—/—,。:瑀—§瓸瑃猣痑猵琲—篹籧’;猣
万方数据
低企业营销成本、增加利润、提升了企业价值,顾客笔者对经济型酒店客人的满意度分析模型主要采性和实际表现的满意程度进行组合评价,从而为寻找究竟应该突出哪些因素,可以淡化哪些因素等确定客观依据,其实也是对酒店产品的一种绩效评估方式,为正确实现价值创新提供技术支持。重要性推导模型以重要性和满意度作为两个坐标轴;划分为四个象限区。通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分类:优势区疑辖——这些因素对决定整体客好,需要保持并发展这些优点,