文档介绍：重庆邮电大学硕士学位论文基王窒应全面盛筮的电信旦匿釜厦量迁俭婴究筐理型堂皇工程蹇嫠睦左熬援谢塞蟹数援虚窒塞塾援谢塞蟹数援!分类号论文题目英文题目硕士研究生指导教师学科专业论文提交日期论文答辩日期论文评阅人答辩委员会主席二零一一年五月里鱼一........一:墨::§:......一觥觥觥觥鰈觥觥瘛!觥觥觥鯥●一——————————一
聊繇弘少学位论文作者签名:确学位论文作者签名:素苛签字日期:乃年日加月独创性声明琛髚Ⅷ学位论文版权使用授权书重迭直&电太堂签字日期:劲年日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确签字日期:本学位论文作者完全了解重麽由匿电太堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ的说明并表示谢意。可以
摘要通信企业作为典型的服务型企业,近年来随着通信技术及电信业务的不断发展,经历了电信业的重组、牌照的发放以及三网融合等重大事件,其生存环境、顾客心理、企业战略、顾客投诉热点、电信监管等方面都发生了巨大的变化。因此,电信服务质量评价的指标应着眼于基于客户的全面感知。本文构建了适用于我国现阶段通信企业的服务质量评价体系,对于提升顾客对于电信行业的满意度、提高企业核心竞争力等方面有着重要的意义。本文的主要研究内容和成果如下:首先,从感知服务质量的理论入手,分析当前几种主要的电信服务质量评价方法,发现其在新背景下使用时存在的缺陷。其次,根据我国电信服务质量管理的现状,发现电信服务质量管理存在的问题,进而提出构建评价体系的原则,并通过电信客户感知价值和电信服务接触面的要素交叉映射的方法,提出了基于客户全面感知的电信服务质量评价指标体系。然后,结合该评价体系对中国移动北京、重庆、南京三家分公司的顾客进行感知服务质量的问卷调查,通过统计分析修正出最终的电信服务质量评价体系,并证明该体系具有较好的可信度和有效度。并引入加权的思想,使用评价方法计算出电信服务质量评价得分。最后,结合营销学中的分析法,对电信服务质量各指标进行了优劣势分析,并提出针对性建议,为电信企业改进服务质量提供了参考依据。关键字:感知服务质量,,客户价值,服务接触重庆邮电大学硕士论文
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究方法与内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第二章感知服务质量研究概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..服务的定义与特性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯感知服务质量评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯裰柿坎罹嗄P汀评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.渌兰鄯椒ā璴第三章电信服务质量管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信服务概念及特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信服务的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信服务的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.电信服务质量内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯电信服务质量管理现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.幸捣⒄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.喙芨簧闲幸捣⒄沟男枰!.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目勇之⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯Ⅱ重庆邮电大学硕士论文.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.