文档介绍：硕士学位论文分类号:——西北大学题匿:露安市烟草公司客户满意度分析及提升对策互直筐理作者:点筮蓥指导教师:密级:荦位代码:学号:陈实专渡技术职务:;学位授予日期:。
学费签名:户够芬题目:西安市烟草公司客户满意度研究摘要业:学员姓名:工磷管理卢君蓉导师姓名:陈实导师签名:沙本论文研究的是烟草公司在专卖体制下如何提高客户满意度增加企业竞争力。只有通过客户满意度测评和分析,企业才能了解和把握客户的需求和期望,在对现有的真实情况准确把握的基础上,企业才能找到经营中皇客户满意目标有差距的重点领域,从面进一步改善企业经营。本论文运用顾客满意理论,客户关系管理理论,在对西安市烟草市场客户调查的基础上,对调磅缮到的信息进行了详实的分柝,以了解客户对烟草公司满意状况和存在的不满意方砸,在此基础上提出了西安市烟草公司为提升客户满意程度应采取的对策建议。在分援润题上主要从配送货殿务、产品管理、客户关系管理三个方面进行分析,选择分层抽样法在、突褐醒≡裼行а尽S用、等分析工具进行处理,通过数据处理,找到西安市烟草公司在客户满意上存在的闷蹶。在提出的对策上也从此三个方面入手,根据分析的西安市烟草公司存在的问题制定出以下凡方愿的策略:⑻岣吲渌突醴裰柿俊4咏⒑侠淼木硌谭峙渲贫取⑻高电访服务质量、提高送货服务磺量几个方面提高客户满意度。加强产品簧理。从提高卷烟供给量、提离卷烟的盈利能力鼹方面提高客户满意度。⑼晟瓶突Ч叵倒芾怼4油晟瓶突Ч叵倒芾硖逑怠完善客户关系管理流程体系两方面提高客户满意度。通过问卷调查、问题分析、问题解决的步骤提高巍安市烟草公司客户满意度。专
通过客户满意度研究可以大大提升烟草公司形象,改善客户关系,提嵩烟草公司抵御风险的能力和总体竞争力。【研究类戮】应用研究摘要【关键谰】客户满意理论客户关系管理烟草●●■■■■自■■■■■■■觥觥觥鰘
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学位论文作者签名:‘年钥/罚学位论文作者签名:之壁垒:沁有关数掂库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课谣托大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位糍阀论文工作的知识产权单位属于西沾笱АQS腥ū甓并离国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子舨。本人允许论文被查阙和借阕。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入题再撰写的文章~律注明作者单位为西北大学。保密论文待解密后适用本声明。指导教师签名:西北大学学位论文独创性声明本入声明:所呈交的学位论文是本人在导舞指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包禽为获褥西北大学或其它教育机构的学位或证书面使用过的材料。与我一同工作的阐志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
悸选题背景中圜烟草行业实行统一领导、垂壹管理和专卖专薷的管理体制。国家烟草周“中豳烟革总公司鞴苋ü难滩葑艄ぷ骷巴骋还理和经营全国烟萆行业的产供销、人才物、内外贸易业务。针对烟草行业的特殊性,中国政府于年决定改革烟草管瑾体制,实行烟草专卖制度,并分别于年旅冀批准成立中国烟草总公司和国家烟草局。年拢ü嗣翊大会常务委员会通过了《中华入民共和国燔草专卖法》,并于年疆起施行。年匿,国务院颁布了《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》,使《烟草专卖法》更具有可操作性。根据《烟草专卖法》及《实施条例》规定,卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟时、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等,均满烟草专卖品。国家烟草公司对烟草专囊品的生产、销售、进出口贸易及对外经济技术合作业务,依法实行专卖管理。中因烟草总公司及所属工商企业依法组织烟草专卖品的生产经营活动。中国烟草总公司在全国省、地、县栌懈骷堆滩莨荆低秤嗤蛎惫ぁ4外,中国大约有近万农民从事烟草种植,有嗤蚋錾袒Т事卷烟零售业务。网时,烟草行业还通过横向联合办法,组织全国近百家其他行业生产烟草机械和辅助材料。中国烟草行业实行农工商贸一体化、产供销~条龙的经营管理体制,各个生产经营环节都在国家烟革局、中国烟草总公阏的统一领导帮组织管理下发展。中国烤烟种植面积和总产量居世界首位&耆ü痔囱叶约万亩,收购烟叶吨。此外,囱肋烟、‘香料烟和其他晾晒烟的生产今年也都得到了较好的发展。通过全国普遍推行“良秘化、区域化、规范化”的生产技术措施