文档介绍：冷眼观察
关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

王俊喜
马骊歌

摘要: 作为售后服务管理最核心的内容, 客户满意度管理越来越受到各大汽车企业和经销商的重视, 提高客户满意
度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。本文从客户满意度和客户忠诚度的关系, 客户满意度对
汽车生产企业的重要性, 一次修复率和返修率等角度入手, 分析不同因素对汽车生产企业客户满意度的影响, 并提出了
相应的解决对策。
关键词: 满意度
忠诚度
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客户满意度与客户忠诚度人选择这种产品和服务。二是当客质服务, 客户服务的最终目的是为
的关系户满意度为一般! 时, 客户忠了达到客户欣喜, 使客户感到受重
诚度为零。客户对产品或服务没有视。他会把这种欣喜铭刻于心, 成
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客户满意度的含义任何特别的深刻体会。客户会在任为汽车生产企业的忠诚客户。客户
客户满意度也称为客户满意度
何同类产品或服务中进行尝试, 直服务既要有客户服务体系作指导,
指数。是指客户通过对某种产品的到找到真正让他信任的产品或服务也要有客户服务组织作支撑, 只有
感受与其期望值相比较, 所形成的为止。三是当客户满意度为基两者完美地结合起来, 才能实现
愉悦或失望的感觉状态。如果客户本满意! 时, 虽然客户忠诚度为客户欣喜! 的目标。
的感受低于期望, 客户会不满意; 正值, 但他们也具有很高的转换 2. 1
客户服务体系
如果客户的感受与期望相匹配, 客率, 随时都有可能放弃目前让客户汽车生产企业的客户服务体系
户就满意; 如果客户的感受超过期感到满意的产品或服务, 转换到其是从客户的实际需求出发, 为客户
望, 客户就会高度满意或者欣喜。他的品牌或替代品。四是当客户满提供真正有价值的服务, 帮助客户
提高客户满意度是增强汽车企业竞意度为非常满意! 时, 客户会更好地使用汽车产品而构建的。有
争力的一种服务管理模式。表现出高忠诚度和低转换率, 它是效的客户服务体系是保证客户满意
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满意度与忠诚度的关联性客户满意度的最高境界。由于为客的必要条件, 它能够提高客户满意
客户满意度是对服务性行业的户提供了超出他们期望的产品或服度、培育客户忠诚度, 为企业赢得
客户满意度调查系统的简称, 是一务, 客户会有欣喜的体验和感受, 良好的口碑, 有利于树立良好的企
个相对的概念, 是客户期望值与最所以会表现出高的忠诚度。业形象。
终获得值之间的匹配程度。客户满各大汽车生产企业通过这些高完善的客户服务体系包括客户
意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度的客户来实现经济效益和社服务品牌、客户服务产品、客户服
忠诚度。其具体表现为: 会效益。务活动等内容。
一是当客户满意度是不满 2. 1. 1
客户服务品牌
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客户满意度的重要性
意! 时, 客户忠诚度为负值。客客户服务品牌是服务组织与管
户不仅不会选择令他们感到不满意真正的客户服务是汽车生产企理的核心, 一般包括客户服务承诺
的产品和服务, 还会影响周围其他业根据客户的喜好为客户提供的优和客户服务特色两部分。客户服务
汽车工业研究/2010. 10
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冷眼观察
承诺又可分为时间承诺、费用承诺汽-大众汽车有限公司通过实施客立严谨就是关