文档介绍：工商管理硕士珹宦畚对外经济贸易大学论文题目:臼只5墓芾砟J窖芯主题词:臼只论文起止时间:研究生姓名:导师姓名:刘国建刘宝成.
提要随着通讯行业的快速发展,手机在短短的几年时间里从昂贵的高档商品变成了普通消费品,手机的售后服务也随之成为消费者投诉热点。尽管年月国家颁布了“手机三包”规定,有关手机问题的投诉仍处于不断上升的趋势。连锁经营模式在中国市场上发展迅猛,能否将连锁经营的模式运用到售后服务领域疚闹氐闾致哿薚公司将连锁经营的模式融入到售后服务网络的案例。本文首先对舅诘氖谐』肪臣癟公司自身的优势和劣势进行了分析。通过市场细分,为救范硕约鄹衩舾卸鹊偷娜巳鹤魑D勘晔谐。治隽薚公司向连锁企业发展的前景。根据市场环境分析的结果确定了镜姆⒄拐铰阅勘辏G骉公司在全国的各家客户服务中心必须接受总部的统一管理,实施统一的经营战略、营销策略。对于单店管理中制定的各项规章制度,要不折不扣的推广到所有店面中,使得连锁网络内的所有店面保持统一的管理模式。就ü捎昧木DJ剑增强了公司竞争力,增加了营业收入,并成功的吸引了其他品牌手机厂商的合作。笠翟诒Vけ曜蓟幕∩嫌Φ辈扇〔钜旎2呗浴⒎治隽薚企业应当如何保持竞争优势。从笠翟谑酆蠓裣蛄笠档姆⒄鼓J皆谀壳跋衷谡鍪只售后服务市场小规模、维修市场混乱的状态下,为手机售后服务企业发展开拓了一条新道路。
蓊翥主要热点。它影响了手机企业的岛牌信慑度和忠诚度,以及企业市场份额和利润,受成为当前制约国内手规市场健康发展豹主黉因索。造成逸一现象的原因,主要是由予大部分的手机生产厂家将售聪服务孙包。承担外包任务的公莒袼讲来了很多的问题,他们震要投入大爨的人力、物力去备地考察服务商,进行谨估、方式应用于现在的手机售后服务行业将是本论文讨论的重点内容。娄今,连锁经营正羝纛全球,运镤经营麴模式鸯八十年代初期进入中蟹市场懿来,茭迅猛豹发震态势,大家是裔器共藉的。瓣嚣在餐饮彳亍艘、零售金业,连镤经营静概念容实践磊经褥弱惴壕蔡彼#衤蟮崩汀⒖系禄㈠C拦淦鞯忍篷的连锁店懿褥杰已经遮稚全酗。随蕾的提高,通讯行业得以快速的发展,短短几年时间,手机已经出只有少数人搠肖的昂贵麓端商品逐步迮入了寻常百姓家,其形象也出奢侈晶逐步转变为快速消费晶。随羲手机销侮量突破性地增长、用户群的普及、以及消费学消费意识的成熟,手机售后月酲务存在的问题逐渐成为了当煎消费者投诉的异很大,尽管不乏服务水乎比较好鳇售压服务公司,但整体水平不赢,造成了消费者投谣量增加。手机售盛月曼务鲤包公镯的分数也为生产厂家的售后月艮务部门带授权、认证,然屡进程分别管骥。必了保证其售慝服务网络的覆盖,对于中小品牌厂商来说,震要发展二孬到三百家的撒务嶷,面对于诺基亚、摩托罗拉、三星等枣场份额较丈麴手枫厂嶷来说,裁且9芾淼姆裎〈锏搅怂陌俚桨税偌摇S之撼对应的,各家工厂售熙照务部门人爨不是,管理这辨觌摸的网络难度缀大。因此,蚀们鲍精力只愁集中在蘧点售爱服务激身上。着眼于手机产业的可持续憔、良性、和谐性发展,构筑一个完善、舰范的手机售后服务保障体系是一个非常紧迫的问题。如何将连锁经营的管理理念和管理
第一章选题背景连锁经营的模式在不统一又是制约行业发展的瓶颈,连锁经营的模式是否可以和售后服务行业的发展相结合呢本文研究驹谙钟械氖只幸当尘跋拢蛄7⒄沟氖道第一节酒笠登榭黾蚪臼且患易ㄒ荡邮率只酆蠓竦墓荆昕J冀胪ㄑ妒谐。司的前期以手机销售为主,年公司开始业务转型,专注于手机售后服务市场。现在与多个品牌手机生产厂家合作,提供售后服务支持。目前,驹谌国八个省会城市建立放频目突Х裰行摹公司下属的客户服务中心有多家多次在只放剖酆蠓裢愕哪甓绕辣戎谢窠薄9驹缙诘墓芾聿捎檬罩Я条线的模式,即各地客户服务中心的收入全部上缴给总公司,所有的费用支出由总公司进行拨付。这种模式虽然可以对客户服务中心实现较好的财务监管,对其控制力度比较大,但是也造成了公司总体的管理过于僵化,客户服务中心经理的积极性不高。为了提高客户服务中心的积极性,公司的绩效管理改为利润考核制度,以年利润指标作为主要的考核依据,超过利润指标的部分按一定百分比返还,作为员工的奖金,鼓励客户服务中心多劳多得。这种方式使得客户服务中心经理的权力在整个管理体系中加大,无形中,客户服务中心的管理水平受经理的个人能力影响增大。造成了客户服务中心的经理能力强,管理水平高的,运营水平相对较高,反之,就差一些的局面。业务上,各客户服务中心直接与只家的售后服务部门联系,缺乏统一协调,资源没有得到有效整合,存在着单兵作战的问题。随着只Ъ业姆⒄梗琓公司加强了与只Ъ以谑酆服务领域的合作。境晌A薙手机厂家的售后服务网络的管理方之一,负责管理只Ъ以谒惺』岢鞘薪⒌目突Х裰行摹公司在原有自己投资开设的八家客户服务中心基础上,收购了三家客户服务中心,