文档介绍：:..指环王年终总结与年度计划2011年终总结与2012年度计划尊敬的指环王各位董事:你们好!光阴似箭,岁月如梭,随着时间的步伐越来越临近2012年的到来,伴随着新年春节瞭亮歌声的唱响,我们以愉悦的心情,迎来了本世纪的又一个新年。回顾2011,是对指环王发展具有重大而深远意义的一年,从指环王品牌建立到初步形成,奠定了指环王品牌效应扎实的基础,在董事会的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,加强内部管理建设,完善了企业管理制度,使指环王初步走上了制度化、规范化管理的轨道;成立客户团队,坚持稳定现有客源、开拓新客源的宗旨,不断提高服务水平;独立技师部门,实行专人管理、培训,在加强技师内部管理的同时,提供必要、合理的服务。在此,我代表指环王足浴会所作2011年的工作总结和2012年的工作计划,还请董事会指正。一、回顾2011年的主要工作过去的一年,从指环王筹备、开张、营运,指环王迈出了第一步,在这期间我们在摸索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,虽取得了一定的成绩,但更多的是值得我们去反思、检讨,指环王8月份开业至今生意一直不是很稳定,整体营业额与董办下达的任务差距很大,我们一直寻找不稳定因素究竟在哪里,为什么如此不稳定,从而也衍生了一些跟进措施,加强楼面服务、修改技师手法及服务程序、修改价格等,虽然取得了一定成效,但是并没有达到预期效果,2012已经到来,回过头来静下思考已过去所发生的问题,经过重新过滤、拨清思路,发现最根本的问题是工作思路出现了问题,即足浴核心竟争力量、技师的服务质量没有得到足够的重视,被会所档次及市场定位所牵绊,当然还有许多地方值得反思与总结:1、 管理团队的不健全,基层管理人员的缺乏,导致工作指令与会议精神下达不到、上传不了得局面,管理层与基层人员没有距离、然就没有压力,在执行上面大打折扣,很多方面不能达到预期的效果;基层管理人员是管理团队最重要的一个环节,起着承上启下的作用,基层管理者是直接面对一线员工,他们影响并带动着基层员工的工作表现。而客户主任能力要分两大块,一块确实能力有限,不能很好的完成工作,但另一块有能力但不做,怕得罪人,这一块是最让人担心,有这种工作心态在作怪,客人的售后服务质量跟踪形同虚设,完全无法展开,真正的客户意见无法询问反馈,无没法发现问题出在哪里。随之,违规技师见有机可趁,更达胆大妄为,久而久之整体技师服务质量下滑,客人回头率肯定也是大大下滑,营业额也随之下滑。当然这些问题的出现与高层决策者脱不了关系,有直接责任,也做出了一些管理技巧及培训,但最终还是一个心态问题,只要心态摆正,再加上学到的管理和公关技巧,如虎添翼。接下来工作就是全面收紧管理者心态,保证工作效率正常发挥。2、 企业的竞争就是人才的竞争,整个沐足行业人力资源极度缺乏,我们会所也不例外,本会所最大影响就在于技师。开业至今技师整体人员没达到30人,未排除休假、请假人员,在这样的环境下,接90位左右客人都有较大难度,故一直未能对技师房釆取强硬的态度,管理给予放松,期望通过不施加太大的压力,员工能留下来,同时也能找人。但管理者放松一寸、员工能跑到一尺以外,当意识到后想收回已是非常困难之事,服务质量无法保证,当然高层管理者这时的作用发挥了,如何在困难中将