文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
移动通信业顾客参与、满意和行为意向关系研究
姓名:胡登荣
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:邢天虎
20100101
摘要度对顾客满意的影响程度是不同的,其中人际互动的影响作用最大,合作行为次之,而随着经济的迅速发展,移动通信行业在居民的生活中所发挥的作用越来越大,已经和居民的日常生活紧密的联系在了一起,但同时我们不难发现其顾客满意问题已经成为了一个较为突出的问题,同时面对越来越激烈的竞争,移动通信运营企业如何保持住顾客也是一个比较大的难题。国内外众多学者通过研究证明,顾客参与能够有效的提升顾客满意程度,进而影响顾客的行为意向,增加顾客对企业的忠诚度,为企业在市场竞争中处于优势地位奠定了坚实的基础。基于移动通信行业顾客参与程度较高的特点,本文从移动通信运营企业顾客在服务过程中的参与活动出发,探讨了顾客参与、顾客满意和行为意向之间的关系。在回顾文献的基础上,本文提出了顾客参与、顾客满意和行为意向之间的关系模型,以中国移动通信有限公司的顾客作为研究对象进行问卷调查,运用统计软件对所获得的数据进行分析,并在此基础上得到了相应的实证结果,基本验证了本文关于移动通信运营企业顾客参与、顾客满意和行为意向之间关系的构思。本文所得到的主要结论如下:贫ㄐ旁擞F笠倒丝筒斡攵怨丝吐庥邢灾挠跋欤ü丝筒斡氲娜鑫信息分享对顾客满意的影响程度则最小。贫ㄐ旁擞F笠倒丝筒斡氲娜鑫戎校畔⒎窒砗腿思驶ザ怨丝托形意向的影响显著,且信息分享和人际互动对顾客行为意向的不同维度的影响程度是不一样的,而合作行为对顾客行为意向的影响并不显著。丝吐舛怨丝托形R庀蛴凶畔灾挠跋臁丝筒斡攵怨丝托形R庀虻挠跋熘饕J峭ü丝吐獾闹薪樽饔美醇浣邮迪的。关键词:移动通信业顾客参与顾客满意行为意向。
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ゞ:丛渤。本人签名:堡叠劐导师签名:二耋聋日期:至丛生剩合关于论文使用授权的说明创新性声明经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已了明确的说明并表示了谢意。攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕业离校后,发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。
第一章绪论问题的提出服务能顺利进行,这些参与活动包括在服务中付出努力或提供信剧I踔猎诓糠址随着经济模式的转变和服务经济的迅速发展,越来越多的学者开始关注服务营销领品使用过程中。对于产品来说,其使用和生产发生在不同的时间和地点;对于服务业来务业中,顾客可能担负着“制造”服务产品的部分责任,以使服务能够达到顾客自身对服略的高度,认为有效的管理、运用顾客能力,可以成为企业在竞争越发激烈的市场中保持优势的关键因素【。前人关于顾客参与的研究有一部分是从降低企业成本、提高生产效率的角度进行本章主要叙述研究的背景与目的,阐明研究的意义,并提出研究的方法以及整个研究的框架。.砺郾尘域。服务业主要是以提供服务为主,虽然有一些与产品直接接触,但更多的都是从事接触产品之外的工作,并且与顾客打交道是其与制造业的主要区别。由于服务本身总是需要顾客的参与,因此顾客根据他们的感受来体验服务的质量。在服务实施过程中,很难对服务、提供服务的过程、提供服务的系统加以明确区分。在服务业中,质量取决于顾客对服务本身的体验;而在生产领域,质量则取决于顾客对产品物理特性的体验和使用时的感受。服务给顾客带来的体验主要是在服务过程中;而产品给顾客带来体验是在产说,接受服务的同时也就是服务的生产过程【俊U庑┓褚岛推渌档牟畋穑偈棺家学者以一种新的方式来分析、研究服务业中的顾客管理,在肯定服务中顾客参与的不可缺少性的基础上对顾客参与进行了大量的研究。和岢觥叭霉丝妥鲆恍┓裼谒亲约旱氖虑椤保衔H绻能让顾客得到一种对于服务生产过程的控制感,那么顾客就能在服务自己的过程中获得更大的满意=ü丝褪游0敫鲈惫ず秃献魃叩睦砟钤嚼丛绞艿狡笠到绾脱踅绲重视。和诙既衔9丝驮诜裰械牟斡牖疃苁务的期望水平。衔F笠涤Ω酶牍丝褪导实姆褚迹允构丝秃芮楚的知道在共同生产服务过程中是扮演何种角色和也认为在服务组织中将顾客视为半个员工并进行有效的管理,会对组织的发展起到关键性的作用【