文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于顾客满意的移动通信企业业务流程重组过程研究
姓名:胡路
申请学位级别:硕士
专业:信息管理与信息系统
指导教师:舒华英
20090214
基于顾客满意的移动通信企业业务流程再造过程研究摘要随着企业竞争的加剧,顾客导向型运营模式已经成为企业发展的主流模式。世界级企业中顾客满意度被作为评价和影响企业竞争力的最重要指标之一。业务流程再造魑SΧ匀找婕泳绲木赫⒓剧变化的企业内外部环境以及越来越多样化和个性化顾客需求的手段,在原来越多的企业中得到应用,并且被企业界和学术界普遍认为是提高核心竞争力的有效途径。但是业务流程再造侨绾我顾客为中心实现顾客满意度的改善过程的呢飧鑫侍庖恢币岳疵有得到有效的解答。围绕这一问题,本论文主要做了以下三个方面的工作:首先,本文对顾客满意度的概念进行了延伸,将其延伸到了企业内部,并对内部顾客满意的概念及影响因素进行了初步的探讨,具有一定的创新意义;并借鉴已有的研究成果对影响移动通信顾客满意度的影响因素进行了分析,得出了相关结论。其次,本论文借助质量功能展开椒ǎü菇ㄖ柿课的方式,并参考相关建模方法,实现了对基于客户满意的业务流程再造过程的建模,说明了业务流程再造是如何在实现顾客满意的前提下实现企业运营目标的过程。最后,以实际业务流程再造项目为基础,说明了业务流程再造的一般性方法,并对构建的模型进行了实证研究,并得出了相关结论,验证了模型的有效性。关键词:顾客满意业务流程再造质量功能展开质量屋北京邮电人学硕郝畚
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导师签名:弋≥寥≯静同期:坳耋班堑鳖堕≥三::本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究本人签名:保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。独创性虼葱滦声明成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑北京邮人学顾畚
【赫肪顾客:市场的主导权己转入顾客手中,市场由卖方市场变为买方的飞