文档介绍：西安工业大学
硕士学位论文
基于CLV和活跃度的客户细分模型及其应用研究
姓名:范琳琳
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:李纯青;朱治安
20100526
淼筠牡争指导教师签喇嚷弧基于突钤径鹊目突阜帜P图捌溆τ醚芯本研究以国内某商业银行活期储蓄客户的历史交易数据为研究样本,提出以客户终身价值涂突Щ钤径为二维变量的客户细分模型,从实证角度具体阐述了商业银行如何使用该模型对活期储蓄客户实施客户关系管理策略,以便提高价值客户的保持率,降低其流失率。首先,本研究结合活期储蓄的业务特征和数据情况以及前人的研究成果对随机模型/P秃虶模型进行了符合业务背景的变量,,瑀定义,然后结合上述模型计算出客户活跃度和客户终身价值两个细分指标。两个指标经检验显示出良好的预测精度。其次,本研究构建了活期储蓄客户细分模型。根据前人研究成果和活期储蓄的业务特征对关键的临界值进行了选取。并通过实证研究验证了细分模型的有效性。实证结果显示:商业银行活期储蓄客户中%的客户贡献了%的利润,一方面体现了/原则,另一方面说明了商业银行活期储蓄客户的利润贡献较零售业更为集中,对高价值客户的保持和流失监测显得更加重要。第三,本研究指出了该细分模型在商业银行活期储蓄客户保持方面的重要意义。文中所提出的细分模型将活期储蓄客户划分为四个细分群体,即高价值客户、潜价值客户、低价值客户和次价值客户,并提出相应的保持策略。模型不但可以实现高价值客户流失状况的实时监测和流失预警,还可以针对不同细分群的客户进行差异化的保持或挽回措施,有效分配营销资源。最后本文给出了客户保持的管理策略和建议。指出商业银行应该综合考虑客户的终身价值和活跃度的情况,对客户加以细分,针对不同的细分客户群,分配合理的营销资源,制定差异化的保持和挽回策略。关键词:客户细分;客户终身价值:客户活跃度;客户保持
⑹┏ょ煨甌:,琸%’築疦瓵,瓻:/琽塔.
簊籧琣甌:琾·琹甌.,籧;琒
“基于客户终身价值的最优回报计划设计及应用研究项目批准号:约肮易匀豢蒲Щ鹈嫔舷钅俊翱突Щ乇ḿ苹钥户保持行为的影响机制研究’’钅颗己牛。.芯勘尘随着生产力的不断发展,市场上的商品极大丰富并出现过剩,使客户的选择空间及选择余地显著增大,另一方面,各个行业所提供的产品和服务同益商品化,产品的同质化倾向越来越强,企业独特的竞争优势越来越难以获得,企业争夺客户和市场份额的成本在迅速增加,因而以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。与此同时,随着经济全球化和国际金融一体化,外资银行大举进入我国金融市场,使我国商业银行面临空前激烈的市场竞争。如何提高我国商业银行的核心竞争力,利用现有优势在市场竞争中占得先机,是我国商业银行所面对的一个重大课题。客户是银行的重要资源,商业银行领域的竞争应该紧紧围绕着客户,尤其是优质客户这一稀缺资源。无论是对于外来竞争者还是本土竞争者,现有的客户资源无疑是各商业银行当前最大的竞争优势。因而商业银行的经营战略逐步由“以产品为中心O颉耙钥突V行摹?突У牡位在业界被提升到一个前所未有的高度。如何有效实施客户关系管理,挖掘并保持更多高价值的客户,从而扩大银行价值是目前商业银行迫切需要解决的问题。零售银行业务是商业银行的支柱业务之一,具有较长的发展历史,可以说几乎所有的商业银行都离不开零售业务,它是商业银行利润来源的重要组成部分萃臣屏闶垡滴裨花旗银行中的利润贡献超过%,在美联银行中的利润贡献超过%5怯捎谝产品和服务的一个重要特点是提供的商品自身几乎没有多大差别,因此同业竞争主要是服务水平上的竞争,这一竞争也使得零售银行业务的经营理念从“产品为中心颉翱突中心’’转变。蚐悦拦个行业的调查数据表明,客户保持率增加ィ幸灯骄笤黾臃仍ァブ洹。客户保持已成为公司成功最至关重要的目标之一口H欢突е涫蔷哂胁钜煨缘模荨芭晾弁定律即/原则,银行%的利润来自于%的客户砸卸裕恍┛突П绕他客户更有利可图,一些客户无利可图但未来有利可图,而另一些客户则永远是无利可图
自世纪年代以来,西方商业银行的竞争已经进入了客户关系管理时研究目的和意义的,甚至是负价值客户。对于营销资源有限的银行来说,不可能实行无差异的营销管理,对每个客户都一视同仁,让每一个客户都满意,陷入“满意陷阱R行枰J侗鸪鲎钣价值的客户,将营销资源有侧重地用于这部分客户的维系保持上,这将会提高营销资源的投资回报率。由此,我们认识到客户具有差异性,银行的资源又是有限的,因而银行必须在对客户进行细分的基础上开展营销活动。在对客户有清晰认识