文档介绍：南京邮电大学
硕士学位论文
电信CRM系统服务质量评价——基于经营分析人员感知的实证研
究
姓名:陆红伟
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:贾丹华
20100401
摘要本研究以传统服务质量评价模型——量表为基础,借鉴前人对信息系统信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成,对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战,电信行业市场竞争的日益加剧。低吃诘缧牌笠抵械淖饔萌找嫦灾凸凵弦G笥幸惶妆曜嫉姆裰柿科兰勰P停帮助电信企业评价低车姆裰柿浚镏缧臗系统开发商改进软件的设计。本课题以管理学理论为基础,以统计学方法为分析工具,建立基于电信企业经营分析人员感知的电信低撤裰柿科兰勰P停⒔惺抵ぱ芯俊服务质量评价的研究成果,结合电信低车奶氐悖岢鲆惶谆诰7治鋈嗽备兄的电信低撤裰柿科兰壑副晏逑担捎貌愦畏治龇ㄈ妨⒏髦副耆ㄖ兀菇ǖ缧臗系统服务质量评价模型。在构建好的评价模型的基础上,设计调查问卷,对苏州电信和吉林联通低撤裰柿拷械餮校粤秸叩奈示硗臣平峁肽:酆掀兰劢峁鞅冉分析,探索现阶段影响电信行业低撤裰柿康闹饕R蛩兀⒄攵孕缘靥岢龆圆呓关键字:客户关系管理系统服务质量评价议。电信南京邮电大学硕十研究生学位论文
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费用行之有效的途径【。那么,电信企业低车氖褂谜咭黄笠稻7治鋈嗽痹诮第赂攀研究背景随着我国加入椒サ募涌欤凸凵弦G蠊诘牡缧旁擞F笠翟诰9芾砩舷蚬外先进的电信运营企业学习,以迎接电信运营业的国际化竞争。信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成,对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战,电信行业市场竞争的日益加剧。由于中国电信业的经营格局已经不再可能大批量地扩大客户群,因此维护好现有的客户关系,尤其是与现有客户群中大客户的关系成为了电信企业生存和发展的关键点。为了更有效的参与市场竞争,提升企业的核心竞争力,很多电信企业都开始把运营重点转向以客户为中心,更加注重客户体验和提供更优质的服务将成为运营商竞争的着力点。客户的消费是企业利润的源泉,在市场竞争日趋激烈、网络和业务面临转型的关键时刻,用户资源将成为未来竞争的焦点【。满足客户多样化的需求,实现个性化服务,提高客户服务水平,提高客户对企业的满意度和忠诚度,保留和发展更多的有价值客户,才能保证企业不断得到发展。电信企业从经营实践中认识到:以客户为中心,有效地实施低呈侨∈さ谋赜芍穂。建立以客户为中心的系统,对客户信息进行整合,以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯;按不同客户对业务流程进行优化或灵活定制,以实现个性化服务;扩展客户服务界面,实现多渠道、多层次、全方位的客户服务,使客户“随时、随地、随意”地享受电信服务;主动回访客户,定期与客户联系,加强与客户的沟通,体现人文关怀。“服务化”作为信息系统需求发展的主流,成为降低企业系统维护费用、用户培训受低程峁┑姆袷保鸵G笙低衬芄欢嗲朗占突У男畔ⅲ私夂驼莆湛突У需求,快速及时地对营销措施进行【浚饩投訡系统服务质量提出了新的更高的要求。低巢唤鲆4庸δ苄陨下闶褂谜叩囊G螅挂H檬褂谜叨哉宸窀械铰猓庋才能提高使用者的工作效率以及其决策的科学性。因此,从电信企业经营分析人员感知角度出发,研究电信低车姆裰柿科兰郾涞梅浅1匾#凸凵弦G笥幸惶妆曜嫉姆务质量评价模型,帮助电信企业评价低车姆裰柿浚镏缧臗系统的开发商改进软件设计。.南京邮电大学硕士研究生学位论文
研究意义研究内容目前,对服务质量问题的研究还大体停留在宏观层次上的产业分析,对信息系统服务质量方面的研究还很少,传统市场中的服务质量能够通过由营销学者开发的具评价,而研究电信低车姆裥枰R桓隹煽慷行У姆裰柿科兰酃ぞ呃雌兰燮服务质量。然而,现在却没有类似的评价工具用来评价电信低撤裰柿俊本课题在广泛地研究了电信低撤裰柿基于经营分析人员感知墓丶响因素和指标之后,通过调查研究进一步开发出了一个多维度多指标项的工具来评价基于经营分析人员感知的电信低撤裰柿俊8霉ぞ呓ū坏缧牌笠涤美雌兰燮涫褂玫低车姆裰柿浚低晨7⑸桃部梢愿萜兰劢峁慕砑杓啤R虼耍疚牡难芯具有重要的理论与现实意义。本课题以管理学理论为基础,以统计学方法为分析工具,建立基于电信企业经营分析人员感知的电信低撤裰柿科兰勰P停⒔惺抵ぱ芯俊首先,研究以传统服务质量评价模型——量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量评价的研究成果,结合电信低车奶氐悖岢鲆惶谆诰7治鋈嗽感知的电信低撤裰柿科兰壑副晏逑怠H缓螅捎貌愦畏治龇ㄈ妨⒏髦副耆ㄖ兀构建了电信低撤裰柿科兰勰P汀其次,在构建好的评价模型的基础上,设计调查问卷,对苏州电信和吉林联通系统服务质量进行调研,对两者的问卷统计结果与模糊综合评价结果作比较分析,探索