文档介绍：南京邮电大学
硕士学位论文
电信运营商客户忠诚度影响因素的分析与评价
姓名:刘亚伟
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:卢子芳
20100401
摘要关系图;其次,应用系统动力学方法和因果关系图,建立了系统动力学模型流图,进行了随着国内通信市场激烈市场竞争的加剧和通信消费者需求的变化,消费者在市场中的地位进一步提高,选择权继续提升,为了维持和扩大本企业的市场占有率,提高企业的品牌和竞争优势,国内中国移动、中国联通和中国电信三家公司不断地推出各种营销方案,以更优惠的条件来吸引客户和挽留客户,以期提升客户的忠诚度。因此,研究电信运营商客户忠诚度的影响因素,探索影响因素之间的相互关系和作用机理,可以为电信运营商采用合理的提升客户忠诚度的策略创造条件,并提供理论指导。本文以电信运营行业为背景,首先从客户忠诚度内涵、形成、分类等基本概念出发,借鉴已有的相关研究成果,对电信行业移动通信市场进行了分析,明确了影响电信运营商客户忠诚度的主要影响因素,建立了电信运营商移动业务客户忠诚度影响因素之间的因果系统仿真,得到了客户忠诚度的评价指数和影响因素的对比分析图;论文最后提出了电信运营商提升客户忠诚度的策略。关键词:客户忠诚度;电信运营商;影响因素分析;系统动力学模型南京邮电大学硕士研究生学位论文
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第一章绪论研究的意义吸引对方的客户,总有一部分客户岿然不为所动,体现出对企业的忠诚,坚守自己的选择,的多次消费才能产生利润。电信企业的一个客户的一次通信消费,往往引发下次消费,客年至少三次的折磨的分析得出:许多公司要为此失去%的客户,估计损失亿到亿转变,以优质的服务为用户创造价值并保持企业旺盛的活力,来提升客户的忠诚度。所以,电信重组后,国内电信运营市场形成了三足鼎立的全新市场竞争格局。随着时代的来临以及电信运营商全业务经营的开始,电信运营商之间的竞争进入白热化阶段。目前三家电信运营商分别采用了三种不同标准制式的牌照,由于国家对互联互通的要求以及电信业务的相互替代性,国内的运营商都希望本企业能够尽早地占有更大的市场份额。电信市场残酷竞争的表象,也透漏出两种奇特的现象:一方面,无论对手怎么出招来继续为企业创造着持久的价值和发挥着有益的口碑效应;相反,另一方面,每个移动电话运营商又都要面对太多客户需求的变化和频繁转网,企业客户离网率居高不下,净增移动电话客户起起落落,发展缓慢,所带来的短期价值不足以补偿企业再次、甚至多次发展用户所投入的经营成本,给企业带来的损失是巨大和深远的。电信运营企业的经营与一般企业不同,有较强的规模效益的特点,必须依赖大量客户户价值往往是逐渐增加的。对于整个电信市场而言,通信消费需求的弹性是日益缩小的。人们之间的通信需求还会相互影响,互相带动。如果客户的朋友都有电话,通常使得客户打电话的需求增加,在这种情况下,如果企业失去一个客户,不仅意味着失去该次消费额,而且失去了该客户的后续消费额的机会成本,并且为自己的竞争对手培养了一个客户。据美国营销大师菲利普·科特勒在计算流失客户成本时,对移动电话经营者受“转网者美元。因此,电信运营商不断提高运营质量,将运作模式从以业务为中心向以客户为中心对电信客户忠诚进行科学分析和量化评价,分析客户忠诚度的影响因素,发现各因素的作用关系,对症下药,降低高居不下的离网率,选择相应的对策来提高客户忠诚度、企业的经济效益和企业的品牌价值,提高企业核心竞争力,成为国内各个电信运营商首要考虑的问题。南京邮电大学硕士研究生学位论文
研究目的、,通过分析影响电信运营商客户忠诚度的各个因素及其影响因素之间的驱动模式和作用机理,旨在建立电信运营商客户忠诚度影响因素之间的关系模型,利用系统动力学方法进行计算机仿真分析,使电信运营商能够更加明确客户消费选择的流程以及心理,从而完善产品流通的各个环节;同时也有利于电信运营商制定出更有针对性的营销策略等,以提高客户忠诚度,最终提高运营商市场占有率,降低营销成本,为企业带来更大的利润。一、论文研究思路与方法应用客户忠诚的相关理论和系统动力学方法进行定性和定量分析,应用扩散方程来表示客户忠诚度各影响因素之间的数量关系,利用软件对模型进行仿真分析和验证。二、论文研究技术路线⑹占突е页隙认喙乩砺塾胂低扯ρP陀τ眉胺抡娴确矫娴奈南鬃柿希诶解客户忠诚度的形成过程以及客户忠诚度的主要影响因素的基础上,确定电信运营商客户忠诚度的影响因素并勾画出各种主要因素之间的因果关系图。⒔⒌缧旁擞I炭突е页隙扔跋煲蛩氐南低扯ρP停⒔徊椒治龅缧旁擞商客户忠诚度影响因素之间的驱动关系及作用方式,应用产品扩散方程以及其他数学方法来表征两个运营商