文档介绍：大连理工大学
博士学位论文
电信行业服务接触对顾客关系的影响研究
姓名:周军
申请学位级别:博士
专业:技术经济及管理
指导教师:汪克夷
20091101
摘要企业盈利并获得持续竞争优势的关键因素也已逐渐由技术突破、业务拓展向获得顾客忠诚、保持顾客关系转移,因此如何保持顾客关系也成为学术界热衷的研究课题之一。以往的研究得出价值、满意等以产品或交易为评价客体的概念是影响顾客关系的重要因素,但是近年来也有学者指出,所有的顾客接触点都是影响顾客关系的因素。竞争激烈的电信行业目前在技术突破、业务拓展等领域挽留顾客的空间已经较狭小,所以研究服务接触对电信行业顾客关系的影响机制的重要性与紧迫性日渐凸显出来。为使研究更加全面和具有创新性,全文围绕服务接触这一核心概念,开展了三个阶段的研究工作。首先,在现有文献和相关定性访谈的基础上,将电信行业服务接触定义为:顾客在使用产品或接受服务的过程当中与接触到的所有内容的互动,包括了传递服务的人、服务环境以及相关的技术支持等。在此基础上,又进一步将这一概念细分为鑫龋汗能接触、人员接触、环境接触和远程接触。本研究利用电信行业顾客作为样本数据,开发了包括上述四个维度的服务接触测量量表,检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。其次,依据社会交换理论和信任承诺理论,构建了四个服务接触维度影响顾客关系的理论模型,并对该模型进行了实证检验。分析结果表明在服务接触的内部关系影响中,功能接触对于人员接触、环境接触及远程接触都有积极的正向影响;而人员接触对环境接触和远程接触也都有积极的正向影响。同时,关系满意对于关系信任有显著的正向影响,同时关系满意和关系信任对于关系承诺也有显著的正向影响。此外,服务接触四个维度分别对于关系满意都有显著的正向影响,而功能接触和人员接触同时对于关系信任则也有显著的正向影响,但只有功能接触对于关系承诺有直接的影响。最后,对顾客品牌转换进行了划分,并实证检验了顾客品牌转换类型对服务接触与顾客关系之间关系的调节作用。通过在不同顾客品牌转换类型样本中检验本研究提出的理论模型,研究得出服务接触驱动关系承诺的理论模型在不同品牌转换类型下都具有普适性。在服务接触对顾客关系的影响上,相对于保留者而言,转换者在功能接触对关系满意、关系信任和关系承诺的影响上均更加显著;而相对于转换者而言,保留者在人员接触对关系满意、关系信任的影响上更加显著,保留者在环境接触对关系满意的影响上更加显著,在远程接触对关系满意的影响上也更加显著。关键词:服务接触;顾客关系;品牌转换;电信行业大连理工大学博士学位论文‘
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递崖丝盔物逊趁塑作者签名:———忻苟!R蝗掌冢翰耗辍K吭隆R胰大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目:
学位论文题目:.重匿丝缝垂直丝翌隧纽笾大连理工大学学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定,在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学,允许论文被查阅和借阅。学校有权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。作者签名导师签名大连理工大学博士学位论文
绪论研究背景现实背景电信行业属于典型的服务行业,作为国民经济战略性产业,其健康发展对现代信息服务具有十分重要的意义。我国电信业从完全垄断到引入竞争,从政企合政企分开,从两个竞争主体到多个竞争主体,走过了一条改革创新的道路。年以中国联通的成立为标志,电信行业打破垄断,引入竞争。年后,实现了政企分开、邮电分设,重组了中国电信和中国联通,正式成立了中国移动。年,以打破固定电信领域的垄断为重点,实施企业、资源、业务和市场重组,成立了新的中国电信和中国网通,形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通六家基础电信企业竞争格局。年中国电信行业实现重组,中国电信集团公司收购联通网资产和用户Mㄓ胪ê喜ⅲ劳ǖ幕〉缧乓滴癫⑷胫泄缧牛泄ú⑷胫国移动。从目前新形势看,中国的电信行业正在形成更为合理、有效的市场竞争格局。然而随着我国电信行业改革的不断深入,电信行业运