文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
航空公司常旅客细分研究
姓名:张文欣
申请学位级别:硕士
专业:交通运输规划与管理
指导教师:朱金福;罗亮生
20090301
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
虽然航空公司积累了大量的常旅客信息,但是怎样在这些海量的数据资源中挖掘出有价值
的知识并加以应用是常旅客管理的关键所在。航空公司的各种资源是有限的,面对数量众多的
常旅客,如何对这些客户进行细分,以合理的资源实现差异化管理,这是各个航空公司亟需解
决的问题。
本文首先结合客户关系管理、营销管理等相关理论,对航空公司客户管理的现状进行深入
分析,提出根据常旅客的不同价值对他们进行合理细分并差异化管理的重要性。然后对客户资
产的价值进行分析,根据行业特点提出适用于航空公司客户细分的指标,应用层次分析法确定
各指标权重,建立客户细分模型,并结合客户生命周期理论提出航空公司客户管理策略。最后
利用实际数据,使用基于遗传算法的 K-means 聚类方法对航空公司的常旅客样本进行划分,对
各类客户的价值进行比较分析,判断客户的类别,针对不同类别的客户提出了不同的管理策略。
本文的研究结果将有助于航空公司更有效地实施常旅客计划,更好地了解客户需求,更准
确地识别核心客户,提供更加人性化和差异化的服务,保持住忠诚的客户群,提高航空公司的
竞争力和客户满意度,从而更好地实现经营目标。

关键词:航空公司,常旅客,客户细分,客户生命周期,遗传算法
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航空公司常旅客细分研究
ABSTRACT
Currently, though airlines have accumulated massive data of frequent flyers, the crux of frequent
flyer management is how to mine and apply the valuable information from the large amount of data.
The various resources of airlines are limited. It has e a pressing problem for airlines how to
segment the numerous frequent flyers and use reasonable resources to achieve the differentiated
management.
This thesis first integrates correlative theory on the customer relationship management and
marketing management, puts forward the importance of the reasonable segmentation and
differentiated management on the frequent flyers with different value by the deep analysis on the
present situation of airlines customer management. Then the thesis analyses the value of client assets,
proposes the suitable indexes on airlines customer segmentation based on the trade characteristic, uses
the analytic hierarchy process to assure the index weight, establishes a model of customer
segmentation and gives the policy for airlines customer management by the theory of customer
lifecycle. Finally, it makes use of the factual data to classify the frequent flyer sample of airlines by a
K-means clustering method based on ic algorithm, compares and analyses the value of the
various customers, deter