文档介绍：Copyright ? 2007 The anization. All rights ANIZATION网2目录目录?项目介绍.......................................................................................................................................3?管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10?主要发现…………………………………………………………………………………………………..14–业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14–XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27–主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33–业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39?销售服务………………………………………………………….…………………………41?收楼…………………………………………………………………………….……………45?小区配套……………………………………….…………………………….…………….50?小区环境和规划……………………………………………………………………………52?房屋设计……………………………………………………………………………………56?房屋质量……………………………………………………………………………………60?维修服务……………………………………………………………………………………65?物业管理……………………………………………………………………………………70?投诉处理……………………………………………………………………………………74?佳族会………………………………………………………………………………………80–其他………………………………………………………………………………………………..82THE ANIZATION网3项目背景项目背景?为了更好地管理客户需求,提升客户体验,XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。?此次研究旨在帮助XXX地产公司–全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价–寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素–建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系–为XXX产品和服务的改进提供依据THE ANIZATION网4研究对象和内容研究对象和内容?此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目:桂芳园、可园和水岸新都。?研究对象:XXX楼盘的业主?根据业主入住形态的差异和入住时间的长短,XXX楼盘的业主可分为以下几类–准业主:与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主–磨合期业主:入住一年以内的业主–稳定期业主:入住一至两年的业主–老业主:入住两年以上的业主–其中,磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”?研究内容:对不同类型的业主,在研究内容上各有侧重总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主?????磨合期???????????稳定期??????????老业主?????????注:对不同类型业主,在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主,小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。THE ANIZATION网5研究方法研究方法?研究方法–定量研究–采用结构化的问卷进行访问?抽样方法–遵循随机抽样原则;–按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数,各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致;–楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。?访问方式–对准业主采用电话访问;–对已入住业主采用入户面对面访问;THE ANIZATION网6最终访问完成情况最终访问完成情况?整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。?最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主,其中包括准业主楼盘业主419位,已入住楼盘业主587位。项目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006THE ANIZATION网7问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价