文档介绍：关于开展银行业文明规范服务的自查报告根据安徽省银行业协会《关于对<中国银行业文明服务公约>等文件贯彻落实情况开展检查的通知》(亳银协发【2011】19号)、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求,我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题,通过开展培训学习、宣传教育和实践活动,进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》(以下简称《服务公约》)及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识,巩固以客户为中心的服务理念,现将活动开展自查情况报告如下:一、加强组织,深入学习。我行结合近期开展的“文明服务”活动,明确了岗位工作职责,在各级领导小组的领导和推动下,所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件,包括:《中国银行业协会文件》(银协发201041号)、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等,做到人人熟知,深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练,强化业务素质教育和服务能力培养,从细节着手,立足长远,从上到下规范员工服务礼仪和业务操作,通过软环境的改善,树立我行的优良服务形象。二、检查中发现的主要问题。1、优质文明服务工作开展得还不够平衡,虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定,但重视程度还不够,思想认识有待于进一步提高。2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐,业务操作环节过多,致使办理业务速度缓慢,客户等待时间长,影响了办理业务的时效。3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上,还有很多需要改进、加强与提高的地方。4、在工作环境上还需要大力改善,使工作环境能够卫生整洁。三、下一步工作打算及措施一是进一步巩固服务基础,突出服务规范,提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中,充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户,进一步树立农合行的服务形象。二是继续大力提高服务能力,突出服务创造效益,做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息,在处理业务、提供服务的同时,一些潜在中高端客户被挖掘出来,通过想客户所想,让客户得到了超过期望的服务,让柜员在为客户创造价值的同时,也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈,录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施,使我行服务的规范化和标准化能够更上一层楼,将我们的服务水平共同提高到一个新高度。一、加强组织领导,统筹安排亳州市分行为了进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及实施细则,积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务系列活动的倡议,市分行及时成立了领导小组,组长王登山,副组长贾东升,各科室为领导小组成员。要求各农发行(部)也相应成立了领导小组,全辖农业发展银行按要求制定了活动方案。通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局,以推动文明规范服务工作健康顺利开展。践行《中国银行业文明服务公约》活动中,各县支行、农发行各科室都能把文明规范服务工作摆上重要议事日程,落实岗位责任制,精心组织,用心谋划,突出重点,狠抓落实。二、加强宣传教育,营造环境一方面加强对全辖农业发展银行员工开展文明规范服务活动的宣传教育,增强服务意识、服务理念和综合素质,为提升服务质量和水平打下坚实的基础。组织全体员工反复学习《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范示范单位考核标准》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业自律公约》、金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识,以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料,通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对性和效果,以强化全员的思想认识和服务意识,提高员工的整体综合素质和职业道德标准,建立农业发展银行健康的企业文化。另一方面加大对行务会公众和客户的宣传教育力度,形成农业发展银行和行务会互动,争取行务会公众的理解和支持,为营造和谐金融环境提供有力的行务会保障。第三,在全辖农业发展银行全面推行规范化服务活动。要求各农发行全面推广服务用语,搞好限时服务。所有一线窗口人员要熟记会背21条“文明用语”,禁止使用89条“服务忌语”。市分行将进行不定期检查,并把检查情况通报全辖,按照《细则》中的有关规定进行处罚。逐级签订服务公约。市分行对各支行、部主任,主任对每个员工签订服务公约。对违反服务公约的,特别是经顾客举报属实的,要采取措施,或调离原岗位