文档介绍：主要内容第一节铁路旅客运输产品第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质量1第一节铁路旅客运输产品一、旅客运输产品旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。旅客运输以人公里为计量单位,旅客运输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指标之一。办理客运业务的车站和客运段,是客运的基层单位,只参与旅客位移的部分过程。2二、旅客运输产品的特点和质量特征(一),只能通过有形化的内容了解,结合自己以往的经历体验。3二、旅客运输产品的特点和质量特征(一)(1)服务人员状态不同,时间不同等提供服务不同;(2)旅客本身因素(3)旅客之间相互影响4二、旅客运输产品的特点和质量特征(一),客运服务产品不能储存也不能位移。5(二)旅客运输产品的质量特性旅客运输的产品,虽然不具有实物形态,但和工农业产品一样,也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。72便捷性铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。(1)列车开行间隔(频率)及到发时间。在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时间上增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的,列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力,则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。8(2)售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序,是铁路客运产品整体概念的内涵,包括售票方式,售票业务种类,售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。9(3)旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务,站车广播,通讯联络等内容(4)行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短,是否开办“门到门“运输业务等。10