文档介绍：关于“服务创新、管理创新”的感悟这样一个小故事:一位顾客到一家快餐厅进餐,向侍者要一种饮料,但这家餐厅并不提供,让顾客多少有些遗憾,但并未放在心上。然而过了几分钟,当顾客正在用餐时,这位侍者却拿来了一份这样的饮料,笑容可掬的放在了他的面前。顾客深感惊讶道:“你是从哪里找到的?”“就在店外的便利店里,先生。”侍者回答道。“这样啊,你们餐厅允许吗?”顾客再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说:“是我请值班经理帮我买的。”听及此,让我们感觉是不是感觉太棒了!当一位员工向经理提出帮助请求:“经理,您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗?”大家能否想到员工在做什么?是的,这就是一种服务创新,来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色,试想一下,他的回答如果是:“告诉他店里没有,建议他喝其它的吧,做好你自己的事情!”带给客人的惊喜与感动就会不存在了,不是吗?由此可见,创新动力的本身来源于个人责任。其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现,它表现在遇到问题与困难,不是在问上级“你要我怎么做?”而是先问自己“我要怎么做?”把对一个问题换一种思路去解决,这就是创新的方式。同理,对于我们所属的服务行业本身也是如此。在我们在为如何提高服务质量,如何提高用户满意度,如何更好的为用户服务,如何对于自身或协助他人提高各项服务时而头痛的时候,有多少人回想过自己之前用过的方法?又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢?依据这样的思路,我个人认为服务创新、管理创新可由以下几个方面着手: 一、    认识自我、了解自我这里所说的“认识自我、了解自我”。是指要充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程。1、了解自己的工作流程。作为我们国信客维一部的全体员工,应首先了解、熟知自己所处的岗位的职责要求。只有这样才能使我们更好的、正确的服务于各方面。2、了解我们服务对象的流程。每个人都有不同的岗位,所服务的对象也不同,熟悉了解服务的对象,使我们能在此基础上创造性添加新的元素。二、    创造机会加深沟通我们的工作是属于“被动”性质。用户多以各种渠道申请业务或通过各种方式反映问题,我们通常做法是机械去处理这些事物。能否主动的多向对象创造一些沟通,如“对这项业务感知、了解”、“对其他业务是否有所意向”、“对所接受过的各项服务的满意情况”、“对事情处理的满意度”等方式,让我们所接触的服务对象自主、自愿接受我们的服务和各项业务知识了解的机会。使用户感受到我们的服务就在身边,使知潜意识的认识到“舍我其谁?”,最终感受到重新去选择一个类似的全新品牌吗?答案一定是“NO”。三、    以服务为出路,树立服务品牌**国信通信有限责任公司始终以诚信为本,追求卓越!始终坚持“用户至上、用心服务”的服务宗旨,以用户需求为中心、以品质信誉为根本、以专业精神为保证,为各通信运营商和社会各界提供最优质、最满意的服务。追求企业价值与客户价值共同成长。如何实现?唯“以服务为出路,树立服务品牌”。首先,从个人自身找原因,通过“自查自纠、互查互纠”,开展“服务明星”、“装维能手”等方式来提高自身服务意识、掌握业务知识、熟悉业务流程。其次,已班组为基础,查找自身原因,通过开展“标准化班组”、“优秀服务班组”、“达标先进班组”、“管理先进班组”等方式使班组主动的提高各项服务内容,创新服务理念,为树立服务品牌打造基