文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于JBPM的呼叫中心服务子系统的设计与实现
姓名:高云鹏
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:刘知青
20080501
构、特点和应用范围。具体阐述按≈J逗蚃蚣苤J吨涔基于的呼叫中褡酉低车纳杓朴胧迪摘要随着市场竞争的全球化,企业必须能够对其业务过程进行快速重组,以提高自身竞争力,这就使得工作流问题受到广泛的重视和研究。工作流技术是实现企业业务过程建模、仿真分析、优化和业务过程管理与集成,从而最终实现业务过程自动化的核心技术。分析和研究工作流技术对企业信息化具有重要的现实意义。建立在窕∩的ǔ剖荍ぷ髁骷际蹩梢很好地满足企业对于工作流的实际要求,并已成为一种发展趋势。是一个灵活的、易扩展的开源工作流管理系统,也是一个基于的轻量级工作流管理系统。随着加入橹琂一个全新的发展阶段,它的前景是非常光明的,己成为当前最热门的工作流管理系统之一。本文首先对工作流技术进行深入的分析,包括了工作流的相关概念、工作流的参考模型以及工作流技术的发展和产品。在此基础上对ぷ髁骷际踅衅饰觯琂云淝看蟮墓δ堋⒏叨瓤衫┱沟纳杓模式、简单的使用方法在工作流的应用领域占有了一席之地。本文深入分析了的系统结构、模型设计、流程定义等相关内容,并对的流程调度机制进行了研究。本文介绍了基于技术架构下的τ谩V饕0↗奶系结构、设计模式和体系中的核心技术等。对当前流行的框架进行深入分析,详细介绍框架的结系,同时也展示接口或抽象类在实际应用中的灵活与便捷,从而理解使用这一行业广泛支持的标准、多层次的分布式应用模型和一系列开发技术规范的真正意义。本文在对呼叫中心服务子系统项目进行了详细的需求分析的基础上,给出在系统中应用工作流技术的具体解决方案。基于体系架构,具体采用迪窒低车谋硎静闵杓疲捎肧迪窒统的业务层设计,采用际跏迪窒低车某志貌闵杓疲捎工作流管理系统实现系统的流程管理。本文最后根据服务子系统的具体业务要求,并从分层设计的角
度,对整个系统的表示层,业务层,持久层给出设计与实现细节。根据服务子系统的流程特点,将和相结合构建整体系统,实现统一管理业务流程的功能。基于的呼叫中心服务子系统实现流程定义从硬编码向统一流程管理模式的转变,有效的将流程管理与具体业务分离。提高了系统的柔性,适应业务流程的不断变化,同时也降低了系统开发和维护的成本。关键词:工作流管理系统工作流引擎开源框架
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本人签名:.帘区】:磕松溃塑墨至塑兰’伊、本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校本学位论文不属于保密范围,。可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。日期:导师签名:.
,是在目前最流行的开源项目——蹦基础上开发而成的。该项目是一个完『香港电讯盈科呼叫中心综合管理系统是一个大型的企业级呼叫中心管理系统,是以客户为中心、任务为主线、多渠道、一站式、以服务提升营销的多媒体坐席应用平台,是协作型的客户关系管理系统,遥过秘业务系统及运作性、的、参数化配置,根据用户的业务要求组合相应的功能和模块,完成客户各个方面的业务应用。系统首先实现了呼叫中心的基本功能,主要包括坐席应用基本模块、知识库、工作流引擎、沟通交流、权限管理、参数管理、应用接口等功能;用户通过基础模块可以实现呼叫孛心话路的接入、话路处理、服务历史记录和跟踪、多目标客户信息管理、用户权限管理和系统参数配置、工作的派发和处理,同时通过此模块提供产品可选择模块和定制化模块运行的环境,提供可选模块和包括对堑挠O⑾邸⒎竦闹С郑嘀智赖睦┱辜岸嗝教宕如网页调、考核、排班、监控及支持运营的报表和大屏幕等模块,可选模块的业务网关提供了坐席应用平台访问业务系统和业务数据的可能,增强了系统对业务的扩展工作流技术发展的初期主要由工作流产品供应商推动。随着工作流产品在实本课题来源予香港电讯盈科呼叫中心综合管理系统的工作流服务子系整的