文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国网通客服中心IVR子系统的设计与实现
姓名:席庆圣
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:朱其亮
20070601
中国网通客服中心酉低车纳杓朴胧迪摘要随着经济的发展和时代的进步,对于用户不断增加的业务需求和各种业务变化,电信运营商为了适应发展并且提高市场竞争力和客户忠诚度,必须充分利用各种新型服务手段构建基于技术的“以客户为中心”的客户服务系统,芄槐冉虾玫卮锏酱诵Ч湍康模⑶夷艽动传统业务的发展。随着移动通信和计算机技术的发展,客服呼叫中心己由第一代电话阶段发展到第二阶段锥危壳罢虻谌鶬锥畏⒄梗实现这样发展趋势的技术手段层出不穷。本论文在结合中国网通五省一市肮史止竞艚兄行系统升级改造项目的基础上,讨论了客服呼叫中心系统的技术研究和酉低车纳杓品桨浮6钥突Ш艚兄行南低呈迪值募际踅辛朔治和研究,重点研究了换ナ接镆粲Υ鹱酉低车娜砑峁梗⑸杓实现了远镆粲Υ鸬淖酉低常饕0↖与ㄐ诺脑怼胗τ孟低车慕涌谏杓啤与计费系统的通讯及接口设计、后台菘獾纳杓萍笆迪郑辉诮樯苷鯥子系统结构及原理的基础上,从“以客户为中心”客服系统的业务需求中,细分出酉统的业务需求,设计了滴窳鞒蹋ˋ应用组件、滴窳鞒探疟尽镆籼崾尽镆羝弦约案鞲鼋涌谖骸7值墓δ埽⒍韵低巢馐缘呼叫中心镆舯怼¨
结果作了一些原因分析,以及对故障作了分析研究并提出了相应的解决方案,本论文还试图从酉低车慕嵌炔稣龊艚兄行牡纳杓坪褪现,指出了呼叫中心的关键技术,并对以后的研究工作进行了探讨。关键字:客服中心,自动语音应答,计算机电信集成,数据库,客户关系管理
撇小Ⅱ玳呼袾甋琣,.,琣...甌
,,珼,.
本人签名:宣叠堕日期:丕绥:阂包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人签名:导师签名:¨
第一章绪论客服中心简述呼叫中心已经成为许多商业中的盈利中心。通过呼叫中心达成的销售额在年的美国达到了诿涝;蛘哒鯞销售市场的%。实际上,呼叫中心成为许多大型企业必不可少的一个组成部分。一个设计良好的呼叫中心能够使企业提高客户的亲和力:提高企业的竞争力;通过更多接触客户的机会而增加企业的销售额:通过流线型的过程来提升员工的工作效率。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,在本文中简称“客服中心”,至今己有年的发展历程。最近十年来,国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业,出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心,将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台,在市场竞争中为企业带来巨大利润,成为各行各业的制胜法宝。“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”可以叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。现在,人们更倾向于把呼叫中心叫做客户联系中心蚩突Ч鼗持行从α烁惴旱姆裥枨蟆早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答低常庵窒低衬馨汛蟛糠殖<侍獾挠Υ鹩苫器、即“自动话务员”应答和处理,这种呼叫中心可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成际跏购艚兄行牡姆窆δ大大加强。技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器帕右约因特网网址刂访问等,用户接入呼叫中心后,⒄估谈攀
:⋯盯闻。七’伽≮馡瓜鵩而个】龀ご%≮/,卜呼叫中心的基本组成部分包括:交换机/排队机:暖面示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等