文档介绍：客服部工作流程一、消费者投诉处理流程:1、接到客户投诉先与其确认是有富臣家居信誉卡,购买日期、金额、是否是处理品(处理品不予处理),核实后而且在处理范围,立即登记。2、与商户确认投诉事宜,按照商场售后制进行处理。3、处理后做详细记录。二、播音工作流程1、早、晚播开店/闭店曲,营业时间播放音乐及楼层商品布局等。2、如其它部门有需要播音,需要把播间内容、要求播音人核实后签字,播音员才以播放。三、发放价签、信誉卡等流程1、营业员需持有财务部交款小票方可到客服部领取相应票据。四、营业员管理流程1、巡查营业员迟到早退,店面卫生,投诉,评比先进品牌,服务明星。五、接听电话流程1、接听所有来电咨询电话并给予准确答复2、登记所有来电的日期、时间、来电号码、咨询事项、回复情况。商管部岗位职责一、岗位职责1、维护商场良好的服务水平,保障商场的正常销售;2、完善服务体制,编制富臣家居服务质量保证体系;3、做好员工培训工作,提高员工服务意识和水准;4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作:1、部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;2、负责商场总服务台、退/换货、播音室、工作的正常运作;3、做好顾客投诉和接待工作,顾客投诉的处理和记录;4、严格执行服务流程和服务标准,并安排实施、检查;5、严格控管本部门人事成本及费用;6、有活动时协助企划部门做好活动的策划、安排、组织;7、负责与其他部门沟通协调工作;8、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;9、接受顾客咨询,提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。10、定期检查营业员到岗情况11、顾客存/取包;12、认真接听每次来电,并回答顾客咨询的问题。