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执行准则VS基本作业流程
客服部工作流程
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不论是做人还是做事,态度对于任何一位员工而言,就是责任问题,
每个人在不一样岗位有不一样责任,责任决定着人们做事态度。
对于AE而言,具备一颗责任心,用负责任态度,服务好客户,做
好团体工作,发挥组织协调作用,力争工作圆满完成。
态度
态度决定一切,态度决定事情成败。
客服部工作流程
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AE即执行人员,是广告企业和广告主联络纽带,窗口。
AE是与外部沟通桥梁,同时协调内部作业人员工作。
何为广告企业AE?
AE
广告企业
广告主
企业客户
作业人员
窗口
桥梁
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AE基本职责
熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面专业知识;
知道财务知识、成本概念、业务报价,精通谈判法则;
维护客户与企业双方利益;
含有一定人际关系处理能力与沟通能力。
■对外:与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。
■对内:制订策略、协调资源、分配工作、监督进程、外发制作直至项目结束。
客服部工作流程
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01
客服人员执行准则
客服部工作流程
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表示力
语言表示能力
书面提案能力
找准目标
明确内容
说话方式
客户简报
会议统计
提案
强调“有效沟通”,不但包含客户,还包含品牌小组内部作业人员。
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感召力
客户所需求
≠
创意部所给
费用有限
时间有限
团体情绪失落
此时,需要AE人员具备良好心理素质以及抗压能力,给创作团体鼓劲打气,调整气氛,凝聚团体走出低谷,创造出让客户满意作品,从而得到客户认可。
良好
人际关系
前提
作品被否定
提案遭拒绝
造成
造成
客服部工作流程
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认同感
工作上:认同企业创意作品、提案以及服务小组工作方式
情感上:认同你为人以及工作方式,从而放心地把事情交给你来完成
认可你为人、工作方式、工作能力,从而在工作中给予你最大支持
制订策略
注意方法
以心交心
客户
同事
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洞察判断力
需求含糊
不清楚?
要求不明确?
要求过分
态度强硬!
任务无法完成?
……
怎么办?
抓住问题本质,理清思绪,推断客户想法和意图,经过理性分析思索,将任务有效传达给创意部门开展工作,将问题点化整为零,一一攻破,力争做到客户满意。
稿件不满意?
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策略性
必须是妥切,能够被了解,能够衡量,值得相信及可达成。
经过对市场信息分析和与客户沟通提供广告创意策略,包含广告目标、市场细分、目标受众、品牌定位(产品定位)等。
综合客户各方面信息和市场调研部门提供市场信息基础上,进行策略性思索,提出创意策略,普通是用创意简报形式。
创意简报不但包含企业、品牌、市场等资料性内容,还包含创意目标、创意方向、创意要求以及目标达成。
工作前要有目标,有明确方向,切勿在没有策略作依据情况下为客户工作。
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