文档介绍：北京工业大学硕士学位论文黄山市烟草公司CRM系统的设计与实现姓名:汪正东申请学位级别:硕士专业:软件工程指导教师:张建;贾文世20090501摘要摘要在加入WTO和签署WHO反烟草协议后,在我国有着特殊背景的烟草行业也面临着严峻的生存挑战。在现行专卖体制下,如何壮大自身,如何面临将来的国外竞争,是摆在烟草行业最为迫切需要解决的问题。先进的客户关系管理理念,及在数据仓库、数据挖掘等技术支撑下的客户关系管理系统是解决以客户为中心的有力武器。本文就是针对黄山市烟草公司的客户关系管理系统建设这一课题,结合数据挖掘技术展开的项目应用研究。本文主要工作有:(1)深入分析了系统设计所需要的基础理论知识。从客户关系管理和数据挖掘技术两方面的基本理论知识进行介绍,包括它们概念、核心理论、系统构成等。(2)以黄山市烟草公司为例,在深入分析总体需求和业务流程的基础上,提出了一个适用公司发展需要的CRM系统的总体架构,包括系统总体结构设计、系统功能设计、数据仓库模型设计、系统技术实现等。旨在帮助企业实现基础业务自动化和对管理人员的决策提供信息支持。(3)详细阐述了数据挖掘技术在CRM系统中的应用过程,从主题定义、数据准备、挖掘模型建立和算法选择等方面作了论述。最后提出了三个比较有代表性的数据挖掘技术在数据分析方面的应用。分别是:通过聚类K一均值算法对客户进行分类,通过进度分析了解市场卷烟投放量情况,通过分组统计分析了卷烟品牌在市场中的地位。关键词烟草:客户关系管理;数据挖掘北京T业人学丁程硕f‘学位论文ABSTRACTAfterjoiningtheWTOandsigningtheanti——oagreementofWHO,,oindustry,petitioninthefuture,,andthesystemofCRMsupportedwithDataWarehouseandDataMiningaretheforcefultoolstorealizecustomer—oriented,:Firstly,thiSpaperanalysesthefoundamentaltheorywhichisused·,includingtheirconcept,maintheory,,oasexample,,thefunctionofsystem,thedesignofDWmodel,’,thethesisanalyzesthepracticalprocessofdataminingwhichisusedinthesystem,fromdefinitionofdatatheme、datapreparation、:TocatergorizethecustomersthroughK-meansalgorithms,Toanlysethemarketsharebyconsumingpace,:CRM;DataMining独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了