文档介绍：:..服务产品体系建设建议书情况总结:仁环境分析:现有的客观环境存在以下几点弊端对正在高速发展的业务模式产生了较为严重的影响:•客户服务人员(包括客户经理,投资顾问,客服人员)与客户数量之间存在较大的人员比例失调。使得客户的服务存在大量的盲区和不能进行覆盖的部分。交互式沟通存•在人力和方式上的诸多限制,目前只能针对极少数的客户采用电话,会议,沙龙等形式进行。而面对绝大数量的客户,则需要推式沟通(短信,邮件,终端)与拉式沟通(网站,媒体等)相结合的方式进行服务。•客户服务模式相对较为独立,客户经理,客服人员各自进行着客户服务。服务质量,服务内容得不到共享。客服人员,投资顾问之间同样也存在着权责不清,重复进行亲情服务或都不进行亲情服务的情况。部分咨询,资讯得不到公司层面的整合,没有发挥其充分的作用。客户接受服•务受具体的服务人员素质,工作水平,压力等主管情况影响。客户只认服务人员,不认国金证券的现象较为普遍。:针对现有业务部门提出的服务产品体系建设构想,我们可以看到业务发展正在为努力寻找克服上述客观约束的前提下寻找着全新的突破点:•正视到目前市场上的激烈竞争,明确了需要将传统意义上的亲情服务,咨询服务,资讯服务,从各自的显著界限上进行打破,而将这些真正认为成公司能够提供的客户的增值服务的原子点。利用这些原子点在我们认知客户,了解好的解决成本问题。•从关注客户关系转移到关注客户价值上来。从关注客户的独立购买行为转移到关注客户的持续购买意向上来。从关注客户利润产岀转移到关注客户作为企业生产要素上来。在生产组合的导向性,生产过程的参与性,生产结果的接受性上充分理解客户为中心的思想原则给我们原有业务模式带来的改变•产品定价模式的改变。产品价格的决定不应该以成本为唯一标准进行。而应该更加取决于当前市场环境下,客户愿意以多大的代价来换取产品给予自身的价值。只有采用这样的定价导向,才能使得我们的产品不再为定价这个环节而苦恼。改进建议:在高度市场化的今天,证券市场这个尚处于垄断,资质行业的寡头竞争局面将在很快的时间内不复存在。投资市场的逐渐平稳化,投资者的逐渐的理智化都会使得这个市场中目前现存的大量“组合结构化创新”失去活力和竞争力。越是在这样高速发展的市场环境中,我们越需要使用两条腿前进的方式去寻找自身的长远的市场定位。快速开拓营销渠道,提升服务品质,减少客户流失,努力挖掘现有客户潜质。这些 “急功近利”的做法固然是各个券商必不可少的竞争法宝。但如果没有长远的品牌意识,没有近期无法看到回报的客户培育。那么,我认为在这个市场逐渐失去寡头竞争局面,从而趋进于完全开放市场的时候,我们将陷入一定的被动局面。并在可以预测的未来。这种被动一旦发生是不容易被改变的。■多渠道优势整合渠道,即为公司与客户发生价值流通的管道或形式的表示方式。我们现在公司具有的渠道很多,大致上分为了服务渠道和开发渠道两种。服务渠道以手机,邮件,终端,网站,行情等等方式组成,开发渠道依托银行网点的基础上积极开拓商场,4S店,健身馆等多种方式。在明确渠道各自特色和优势的格客户的统一服务提供平台。•多等级服务为手段,提升客户价值为目的将客户服务分为多种级别。一方面为了能够针对客户特征,客户贡献度等方式进