文档介绍：南京邮电大学
硕士学位论文
基于多媒体交换机的呼叫中心结构和关键技术的设计与研究
姓名:周玮
申请学位级别:硕士
专业:通信与信息系统
指导教师:成际镇
20090301
摘要呼叫中心是一种充分融合现代通讯技术和计算机技术,为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业行为而接收和发出呼叫的服务性实体。这种成功的技术融合与应用,在为商业企业带来巨大潜在和现实利益的同时,也为通信业带来了巨大的商业收益。随着自动语音应答系统鬜某鱿帧⒎植际郊际醯囊胍约癐的迅速发展,传统的以座席代表人工处理电话咨询的呼叫中心,逐渐转变为多接入方式、功能层次明确、人工服务与自动服务相结合的现代化呼叫中心。而企业经营理念的进步,也使得呼叫中心从原来相对单一的售后服务,发展为集市场营销、产品咨询、售后服务、客户关系管理、企业决策支持为一体的多元化经营支持体呼叫中心功能的不断提升、效益的不断体现,使得越来越多的企业看到了呼叫中心的市场价值。这就促使了呼叫中心将向着大型化、专业化的方向发展。本文以建设大型呼叫中心的实际课题为背景,介绍了呼叫中心的发展历程以及国内外呼叫中心的应用情况,论述了大型呼叫中心的结构设计方案,并给出了大型呼叫中心的交换组网结构,最后在设计出硬件平台的同时,对呼叫中心座席人员的绩效管理提出了新的方案,在理论论证的基础上给予了仿真验证。关键词:呼叫中心,计算机电话集成,网络结构,绩效管理系。南京邮电大学硕士研究生学位论文
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研究生签名:纀眨导师签名:耍≮《甚鞋日期:滤攘恳础巴日期:坦核南京邮电大学学位论文原创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权南京邮电大学研究生部办理。本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送
第一章引言呼叫中心运营现状呼叫中心,它是一些企业为客户服务而设立的一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的通信手段,为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心于上世纪年代出现,早期的呼叫中心应用类似于今天的热线电话和咨询电话,由受过训练的话务员专门接听、处理来自客户的各类问题,如咨询、投诉、建议等。随着近年来通信技术与计算机技术的飞速发展,以电话机为终端的电话网和以机为终端的计算机通信网络,几乎覆盖了人类社会的各个角落。这两大网络因它们产生的时代背景以及最初使用目的不同,使得它们在相当长的时间内是相互隔离的。最近年,随着的发展,以及多媒体、⒂镆舸砑际鹾统炭亟换患际醯慕剑沽酱笸ㄐ磐南嗷ト诤铣晌A丝能,催生出了一项新的技术,这就是近年来迅速发展的计算机电话集成技术珻W罱改晖ㄐ偶际醪欢戏⒄梗乇鹗计算机技术、尤其以互联网为代表的计算机通信网络在技术和规模上都取得了飞速的发展;而电信网络也同样在发展,从最初单纯通话的电话网络,发展成了以光纤、9歉赏缁∈屎隙嗝教逍畔⒋涞耐ㄐ磐纾被辜忧苛颂峁增值业务的能力。这两种网络融合的趋势也越来越明显,“中的“钡母念已经从传统意义上的“狈⒄钩晌5苯竦摹癟鉴于这种技术潮流,很多技术组织和专家又进一步的把ㄒ逦!凹扑慊缧集成技术现代呼叫中心在这种技术背景下应运而生,当际跤τ玫胶艚兄行闹螅使其在技术和效率上得到长足的进步。呼叫中心技术上的进步,客户需要及各行业自身业务的发展,使其应用也越来越广泛。,殖瓶突Х裰行南京邮电大学硕士研究生学位论文,
.艚兄行牡男幸涤τ呼叫中心如今已经成为了一种新型的综合信息服务系统,大家甚至可以视之为一种体系结构。国际上先进的现代化呼叫中心已经成为涉及计算机碛布技术、技术、计算机电信集成技术⑹菘饧际酢⒖突Ч叵倒,技术、交换机,通讯技术、企业际鹾推笠倒芾怼⑾钅抗芾怼⑼哦庸芾淼戎多方面内容的综合技术体系,它可以有效的提供多种服务。现代化的呼叫中心也不再仅仅是传统的企业对客户服务的平台,同样也为整个企业自身的管理、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。它的作用可以归晟破笠档姆裰柿浚黾涌突У穆舛龋俳突亢拖蚜康增长,形成企业经营的良性循环。档推笠凳