文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中航信呼叫中心系统多媒体任务模块的设计与实现
姓名:王晓亮
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:王安生
20080501
中航信呼叫中心系统多媒体任务模块的设计与实现摘要近些年来,随着新型信息技术的发展,市场竞争日趋激烈。提高企业的核心竞争力,树立良好的企业形象已经是每个现代化企业亟待解决的问题之一。建立现代化的呼叫中心系统能较好的达到此目的和效果,并能提高客户服务的质量,带动业务的发展。本文首先论述了课题的背景、呼叫中心的基本概念、呼叫中心的产生和发展及其系统组成,同时介绍了的基本概念,软件的分层结构及基于的轻量级开源框架。以此为基础,阐述了笔者全程参与开发的中航信呼叫中心项目并重点阐述了多媒体任务模块的具体实现。由于多媒体任务模块是构建在整个呼叫中心业务框架的基础之上的,所以本文先对呼叫中心系统的业务框架进行了简要的介绍,分析了基于亩嗖憬峁沟暮艚兄行娜砑教ǖ南低框架模型并对开源框架的整合,软件分层中各层的处理流程和提供的服务进行了探讨。在对系统框架结构有了一定了解的基础上,本文详细阐述了笔者从事开发的多媒体任务模块的需求、开发流程和开发方法。首先,本文从模块的需求入手,具体论述了多媒体接入呼叫中心的整体流程及多媒体任务模块的角色定义和模块为各种角色提供的服务。然后,本文论述了模块的软件分层结构、各个层在模块中的具体实现及相关表
的设计和表与表之间的关联关系。接着,本文详细论述了多媒体任务的管理,多媒体任务的回复,多媒体任务的分配和释放,多媒体任务内容的查看,邮件的解析等多媒体任务模块主要功能的流程设计和编码实现。在文章的最后,笔者给出该模块实际的测试运行结果,对全文进行了总结,并对工作中出现问题和不完善的地方,提出了自己的设想。目前,本呼叫中心已经正常投入使用,运行正常,达到了项目设计要求,受到了客户的高度好评。关键词:多媒体任务分层蚣框架蚣
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导师签名:——与守踩掌冢薯腩毛赢毛一——一垒窆蜜痰枷鼍。奄‘诳停独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。审请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:瞬期:关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮瞧大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分逡容,可以允诲采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。日期:
第一章引言课题背景呼叫中心的发展及其体系结构条一条处理的,具体来说就是当多媒体任务到来时,多媒体调度程序根据一定的规则将多媒体任务指定给某个登录的座席进行处理并通知软电话有新的多媒体观操作和控制。针对以上弊端,甲方提出了添加新模块——多媒体任务模块的需殖莆?突Х裰行模且约扑慊缁凹杉际电话接入为主的呼嚣唾确应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心随着社会的发展和时代的进步,世界经济全球化趋势日益明显,市场竞争日趋激烈。作为甲方的中国民航信息网络股份有限公司,为了在圜益激烈的市场竞争中处于不败之地,为了更好地与客户沟通,为客户提供更好、更及时的服务,提出了建设囱己呼叫中心的需求。考虑到成本及时间等各方面的因素,中航信呼叫中心系统的建设分为两期实现。其中,项目一期主要实现呼弱行幕奥返慕尤搿话路处理、服务历史记录和跟踪、多鼙标客户信息管理、用户权限管理和系统参数配置、工作的派发和处理等呼叫中心的基本功能。项因二期,在项目一期的基础上结合试运营的具体情况,实现甲方的剩余功能需求和新增需求。在项目一期中,对于接入呼叫中心的多媒体任务绦拧⒂始⒋是通过软电话应答一任务到来,然后,当座席对多媒体软电话进行应答操作盾,系统便弹出处理页面,让座藉进行籀应的处理。上述一期项冒中,采用自动调度的方式处理多媒体任务,当调度条件不被满足时,会造成一定的任务堆积,丽且这种方式不利于座席的直求。此模块应能以列表的形式对多媒体任务进行展示,具有较高的操作性和易用性并提供手动分配和批处理多媒体任务的实现。呼爨中心;。酆侠孟冉耐ㄐ偶凹扑慊际酰孕畔⒑臀镒柿鞒逃呕和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以的概念已经