文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
CRM中基于聚类的客户细分、获取及保持研究
姓名:李德强
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:傅铅生
20070301
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
经济全球化以及电子商务的实施,使企业面临更加激烈的市场竞争,对
企业客户的有效管理成为企业生存和发展的关键。本研究课题对企业的客户
细分、客户获取和客户保持问题的研究对于认清客户关系管理(Customer
Relationship Management, CRM)的本质,提高企业的营销能力和决策能力,
实现在有限的资金预算下客户获取、客户保持的目标,提高企业资源的利用
率,使企业在激烈的市场竞争下立于不败之地,具有十分重要的理论价值和
现实意义。本研究正是在这样的背景下,运用市场营销、管理决策理论与方
法、数据挖掘技术和统计技术,围绕具有广泛的实际背景和发展前景的企业
客户关系管理决策与优化问题,从以下几个方面对这个问题进行了系统的研
究:
本研究课题首先介绍了客户关系管理和数据挖掘的基本技术。在深入分
析客户信息数据库数据的基础上,依据专家建议,确定本文的挖掘目标:对
客户进行现实价值和潜在价值的计算,并且以两者作为入口变量使用聚类分
析算法进行客户群的细分,从而有助于营销决策的制定和调整。
其次,针对客户信息数据库中数据的特点以及论文的研究目标,本研究
利用数据挖掘技术对客户信息数据库的客户信息进行深入的分析,在客户群
的基础上针对客户获取和客户保持提出营销预算最优化模型。
最后对本论文的研究工作做了总结,并对未来的工作进行了展望。
关键词:客户关系管理,聚类分析,客户细分,客户获取,客户保持,营销
预算模型
i
CRM 中基于聚类的客户细分、获取及保持策略研究
ABSTRACT
Economic Globalization and merce have made petition
more intensely which the corporations are confronted with. The ability to manage
the customers efficiently has e to be a determinant factor that affects
corporations’ surviving and development. The research on customer segmentation,
customer acquisition and customer retention in corporations has significant value in
theory and practice to recognize the nature of customer relationship management
(CRM).It is also important to improve the marketing ability and the decision ability
based on the fact and gains a petitive advantage: the ability to carry out the
aim of customer acquisition, customer retention under restricted fund budget and
increase the efficiency of assigning resource. Under the background, by using
marketing, data mining and decision theory and methodology, the mechanism of
customer relationship management, decision models and strategies and the decision
methods in corporations were investigated systematically as following.
Firstly, based on the analysis customers’ database in detail, bined with
the advice from experts, the mining goal was setup: computing the customers'
current val