文档介绍：旦大擎基于晒觚设技术的低车设计与实现硕学位论文士ㄒ笛软件学院朱扬勇年月院系:专业:姓指导教师:软件工程杨洁完成日期:名:学校代码:号:
摘要客户关系管理ü钥突в肫笠盗系细节的管理,以及业务过程的量化管理,基于客户价值金字塔建立客户价值的评估体系。企业根据客户价值的变化,来制定相关的业务策略,使用客户关怀等手段,来建立主动式营销模式,从而使客户的忠诚度提高,帮助企业提升业绩。本文首先对客户关系管理的现状进行概括,总结了目前J酱嬖诘奈侍猓例如缺少有效的个性化管理,操作不灵活,数据流量处理能力有限等,在传统系统的基础上,探讨了捌湎喙丶际踉赾系统中的应用,同时结合了当前流行的门户技术,提出了基于腃系统结构,阐述了采用际趵词迪諧系统,增强了系统的互操作性和重用性,本文定位于电信部门的τ茫岢隽嗣嫦虻缧判幸档腸点解决方案,本文主要研究成果有四个方面:岢隽嘶趙腃系统设计方案,包括概念模型、体系结构、工作原理等几个方面,应用了际踔械亩楹现С炙惴ǎ杓屏薱中数据抽取的工作流程,同时把数据仓库技术应用到纳杓浦校迪至艘桓雒向电信行业部门应用的低场杓剖迪至丝突畔⒐芾碜酉低常孟低扯钥突Щ拘畔⒔泄娣痘⒈准化管理,包括客户基本信息管理等鲎幽?椋瞧渌鞣治龉δ苣?榈男畔⒒杓剖迪至艘滴穹治鲎酉低常ü砸滴瘛⒖突Х⒄埂⑹找妗⑹谐【赫分析,使企业的管理和决策人员对企业的市场经营状况、业务使用情况利客户的发展情况等方面能够及时地、准确地了解,以便更好地开展工作。杓剖迪至丝突Х穹治鲎酉低常ǹ突Х裰柿糠治觯突端叻治等鲎幽?椋霉δ苣?橹饕U攵云笠档目突Х窕疃箍7治觯蛊笠的苁笨接收到客户对公司服务的评价和建议。关键词:.莶挚础。基于鷖技术的低车纳杓朴胧迪
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论文独创性声明论文使用授权声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了睨确的声明本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被置阅和借阅;学较可以公布论文的全部或部分内容,可趴采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的并表示了谢意。作者签名规定。
第一章绪论在商业竞争已趋向白热化的今天,企业在寻找并树立与其高速扩张模式相匹配的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。微观而言之,企业的各职能部门如销售、市场,客户服务、技术支撑等都需要能实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台,宏观而言之,企业需要先进的管理系统为自身莫定成功电子化运营的基础,并帮助企业顺利实现信息化为特征的现代企业模式的转化。客户关系管理幻枋鑫@孟执际跏侄危箍突А⒕赫⑵放频纫素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润縅,成为目前全球商业领域中的重要市场之一。牟鞘谐⌒枨蠛凸芾砝砟罡碌男枰!⑵笠倒芾砟J礁碌男枰!企业核心竞争力提升的要求、电子信息化技术支持等四方面背景所推动和促成的。首先,竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理模式。人们在不断地探索和实践中逐渐认识到:建立客户、维持客户关系,己成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。“以客户为中心”的管理理念的确立,使得企业实旌客户关系管理必然地提上了议事日程。其次,企业因为市场的变化,在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。比如,业务人员无法跟踪众多复杂和销售周期长的客户;大量的工作是重复的,常出现人为的错误;因人员或职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅或与客户沟通的径不一致:企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。因而企业就必须去考虑并回答以下问题¨如何才能准确了解和把握客户的个性化需求械木赫允侄荚诓灰庞嗔Φ争取新客户,但现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机,如何才能两者兼顾如何实现对客户信息和资源统一有效的管理,让企、世各职能部门和员工都能快捷、方便的共享信息牟头⒄基于、№技术的低车纳杓朴胧迪第⋯章绪论第称
如何设计规范的营销方案、使用丰富和可信的营销手段、将产品的最新消息有针对性地发送给客户如何优化业务代表与销售内勤之间的工作流程绾谓⑼ǔ┑目突Х蠢∏和企业的快速反应机制鹊取U庖幌盗械奈侍猓ü突Ч叵倒芾矶伎梢缘玫皆猜、的解答。第三,随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、业务流