文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现
姓名:徐斐
申请学位级别:硕士
专业:IT项目管理
指导教师:夏雨人
20080601
上海交通大学工程硕士学位论文摘要
基于 SIP 协议的 VOIP 呼叫中心设计与实现
摘要
随着计算机网和通信网的发展以及 CRM(Customer Relationship Management)越来越受企业的
重视,建立呼叫中心来优化企业服务已成为许多公司的首要选择。作为信息时代的一种创新产物,
呼叫中心是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的有效手段,也是提高电子商务
客户服务质量的极好解决方案。早期呼叫中心的系统构成复杂、投资巨大,很多是跨区域铺网,涉
及区域性建设和管理,要求很高的管理经验和运营水平,企业依靠自身的实力往往无法承担。因此,
呼叫中心的应用并没有得到充足的发展,只有电信、航空和银行等资金技术力量雄厚的大型企业建
设呼叫中心的局面丝毫没有彻底改变,呼叫中心仍是中小企业的禁区。
基于 VOIP 技术的虚拟呼叫中心,彻底改变了呼叫中心的建设管理模式。企业的客户服务策略从
购置设备向租用服务的方向发展,由呼叫中心服务提供商集中投资、运营呼叫中心。企业根据业务
规模,向运营商租赁相应容量的呼叫服务,并通过 Web 管理服务内容。这样,系统的大部分硬件和
软件投资不再由企业承担,而是由呼叫中心服务提供商采办。因此,不管是从成本还是效率等方面
来看,对于中小型企业或一些区域性公司,VOIP 虚拟呼叫中心都将是更经济、高效的呼叫中心建设
方式。同时,企业还可以将更多精力专注于自身核心业务上。可以预见,基于 VOIP 的虚拟呼叫中
心将被企业事业单位和政府部门所青睐。
本文首先研究和分析了呼叫中心的相关技术和功能组件,分析了呼叫中心主要业务要求以及相
应的功能模块,特别是针对当前国际上相关的呼叫中心接口标准 puter Supported
munications Applications)进行了一定的阐述。进而对当前流行的 VOIP 技术进行了研
究和分析,着重探讨了 SIP 协议的相关技术模型,然后从更替传统通信方式的角度分析了 VOIP 呼
叫中心的优势,并利用 SIP 协议的灵活能力,重新设计了在 VOIP 通信领域的呼叫中心整体结构,
对传统呼叫中心的相关标准功能模块在 SIP 系统中的实现进行了详细的分析和设计。
在系统的分析和设计方面重点从 VOIP 原理及 SIP 标准协议的角度出发,对呼叫中心的 ACD
(Automatic Call Distribution)、puter Telephony Integration)、IVR(Interactive
Voice Response)、座席及录音系统分别进行了独立的设计和实现,详细描述了在使用 SIP 协议下
各模块中各项功能的实现流程,并对使用 VOIP 方式实现后的各功能模块的实现效果以及其与传统
方式下的实现效果进行了优劣比较。充分突出了本文实现系统的优越性。
最后本文详细阐述了所设计系统在江苏联通电话营销呼叫中心系统中的具体实现过程以及当前
应用情况,充分体现出了所设计系统的可用性。

关键词 VOIP,呼叫中心,3G,自动呼叫分配, 计算机电话集成,交互式语音应答系统
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上海交通大学工程硕士学位论文 ABSTRACT
Design and Implementation of VOIP Call Center Based on SIP protocol
ABSTRACT
With the development works, works and the enterprise pay more
and more attention to CRM (customer relationship management), establishment of call center to optimize
business services has e the preferred choice of panies. As an innovative product of
information age, call center is an effective means of enterprise to update customer relationship management
system, develop new markets and contact customers, also is an excellent solution