文档介绍：空乘礼仪外语系徐岩1ppt课件美的形象的塑造仪表正装站立挺拔手势规范表情自然目光亲切一、服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要内容二、服务礼仪的原则1、三A法则第一个A,ept,接受对方第二个A,即Appreciate,重视对方第三个A,即Admire,,是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。,往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感,进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。第一章概述,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时,必须有始有终,始终如一。,包括语言,表情,举止三方面。“态度至上”“浓墨书卷”“朝阳奕奕”“心灵召唤”TIPS:,:(一)(眼角至额头),处于仰视角度,常用语学生对老师,下级对上级的场合,表示敬畏、尊敬、期待、服从等中三角区(眼角以上面部),处于平视、正视的角度,表示理性、坦诚、平等、自信下三角区(前胸),属于隐私区、亲密区,不能乱盯。视线向下,处于俯视角度,表示爱护、宽容。、眼神训练训练方法:使自己眼睛有神的训练方法是找一个离自己2-3米远的一个物体,先看它的外形,逐渐缩小范围,把目光集中到物体的某一部分,在缩到某一点上,每天坚持练****会让你的眼睛变得炯炯有神。:国际标准微笑,就是别人离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和,嘴角微微上翘,露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。2.“三度”微笑及其运用1)“一度”微笑。嘴角上扬15度,只牵动嘴角肌,适用于客人刚到时2)“二度”微笑。嘴角上扬30度,嘴角肌、颧骨肌同时运动,适用于交谈进行中3)“三度”微笑。嘴角上扬45度,嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,是一种会心的微笑,适用于迎送宾客时,一般以露出“六或八颗牙”为宜第三节微笑9ppt课件案例一:飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药,空姐很有礼貌地说,“先生,为了你的安全,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给送过来。”可是,等飞机起飞后,这位空姐却把这件事给忘了,待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说,“对不起,先生,由于我的疏忽延误您吃药的时间,我感到非常抱歉。”那位乘客严厉地指责了空姐,说什么也不肯原谅,并说要投诉她。接下来的飞行中,空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助,但那位乘客不理不睬。临到目的地时,那位乘客要求空姐把留言本给他送来,很显然要投诉她。此时空姐心中十分委屈,但她仍然显得很有礼貌,微笑着说,“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提什么意见,我都将欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离开后,空姐不安地打开留言本,她惊奇地发现那位乘客在被子上写的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这样一段话,“在整个过程中,你表现出的真诚歉意,特别是您的第8次微笑深深地打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务水平很高,下次如有机会,我还会乘坐你的这趟航班。”微笑案例10ppt课件