文档介绍：华北电力大学(北京)
硕士学位论文
佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设
姓名:刘雪飞
申请学位级别:硕士
专业:工业工程
指导教师:李存斌;于清泉
20080401
,摘要本文在对佳木斯供电公司深度调研的基础上,依照“统一标准,全面规划,务实、高效、节俭”的原则,对佳木斯供电公司供电服务的泄婊杓啤1文首先引入母拍睿怨诠┑缙笠悼突Х裣肿匆约按嬖诘奈侍饨胁和分析,并由此提出本文的研究目的和意义,并明确本文的研究思路和框架。然后对佳木斯供电公司的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设等进行详细介绍。本文介绍了佳木斯供电公司客户服务系统建设情况,还归纳总结了当前客户服务存在的问题。通过对佳木斯供电公司供电低承枨蟮姆治觯τ檬莶挚饧际酢信息资源规划等理论工具,对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计,建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层次分析法的大客户用电质量评价模型。关键词:电力营销,客户服务,信用评价,模型设计甌瑃珹瓵:珼琁华北电力大学工程硕士专业学位论文,.,瑃甌,瑃痗疘’疘’.’
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导师躲趔徽吐学位论文作者签名:益笏縀期:呈墨:丛关于学位论文使用授权的说明废力吐声明尸期:兰兰:箜:婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑本人郑重声明:此处所提交的工程硕士专业学位论文《佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设》,是本人在华北电力大学攻读工程硕士专业学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播作者签名:日任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文的全部或部分内容。
凼第一章绪论注的目光由过去聚焦在“产品”上,逐渐转移到“客户希雌笠档姆⒄拐铰源既是一种管理理念,又是一种管理机制,同时也是一种管理软件和技术∞需求和潜在客户的需求;二是企业要整合信息的流程,使企业对所有客户信息的了潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。随着我国经济改革进程的不断深化,生产力的不断发展,长期占据统治地位的卖方市场废∪已经逐步转变为买方市场突∪,很多企业已经把关“以产品为中心傻健耙钥突V行。企业必须迎合客户的需要,以获取由利润和持续性业务体现的价值。根据有关资料统计,对老客户保留率提高ィ就会成倍增加,而开发一个新客户是留住老客户成本的倍,从这个角度来说,抓住老客户不仅能够促进市场和销售机会、发掘客户新的需求,还可以大大降低交易成本,实现企业客户收益率的最大化。窃谖夜酶咚俜⒄共⒅鸩接世界经济接轨这个关键时期被引入的口儿羽。鹪从兰甏跗谔岢龅摹敖哟ス芾即专门收集和整理客户与公司联系的所有信息。到年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户关怀”>嗄甑姆⒄梗欢贤晟撇⑶飨虺墒臁是伴随着信息技术的发展而日臻完善的,应该说由于虸际趿O档慕裘苄裕魑9芾砣砑徒饩龇桨福壳熬蟛糠定义都是由咨询公司或者低彻┯ι谈龅模瞧裎V刮蘼凼抢砺哿煊蚧是应用领域都没有对鲆桓鐾骋坏母拍睢R韵率羌父龉手C笠祷苟亩ㄒ錒’:衔#瞧笠档囊幌钌桃挡呗裕凑湛突У姆指钋榭有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。衔#篊是企业的一种机制。通过与客户不断互动,为客户提供信息和与客户进行交流,利用了解客户和影响客户的行为