文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案目录1、 某银行呼叫中心系统 8(一) 公共客户功能流程 9(二) 签约客户流程 18(三) 中间业务流程 27(四) 银行信息服务业务流程 29(五) 银行客户人工服务流程 312、 某银行呼叫中心平台功能简介 35(一) 坐席系统功能 35(二) 坐席业务功能 37(三) 监控功能 38(四) 查询统计功能 39(一) 系统管理 39(二) 应用管理 473、 呼叫中心中间件软件介绍 48(一) CTIServer 49(二) 路由策略服务器(ACDServer) 50(三) 交互式语音应答(IVRServer) 50(四) 报表服务器(ReportServer) 51(五) 录音服务器(RecordServer) 52(六) 实时统计服务器(MonitorServer) 52(七) 外拨服务器(OutBoundServer) 52(八) 互联网呼叫中心(ICCServer) 53(一) 配置管理工具 53(二) 组织机构管理工具 53(三) 报表管理工具 54(四) 实时统计管理工具 56(五) 录音管理工具 59某银行呼叫中心系统概述随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是,呼叫中心演进到了第五代。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。因此,与第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四个特性:通信,基于UC:第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。计算,基于SOA和实时服务总线技术:呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理,具备JIT管理思想:准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性,调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。业务,作为全业务支撑平台TSP:第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心等等。本解决方案,构建某银行第五代呼叫中心,不仅可用于现有银行呼叫中心建设,满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求,对于发展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案,通过对互联网的充分融合,结合传统呼叫中心的管理经验,(CallCenter),可极大的方便了网银客服用户,为客户提供语音、视频、白板等互动便捷的服务模式,对网银业务的开展可起到极大的推动作用。系统功能模块本系统提供以下的功能模块:自动语音(IVR)传真索取个人账户查询留言录音投诉举报业务处理话务分配(ACD)话务统计业务员席系统班长系统座席质量管理系统软电话系统政策法规资料查询短信功能E-Mail功能系统的设计系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念,遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务,集