文档介绍：服务质量通用标准 (二)
二、礼节礼貌
(一) 内容
    应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问
候礼节。
    应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾
客尽量称呼其全名。
    应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得
体。
    能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言
亲切正确,关照、示意得体。
    服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论
足,按照客人的要求和习惯提供服务。
,能正确运用礼貌形式,动作规范。
,不误时,不失约,快速准确。
,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。
,服务轻拿轻放。
,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示
尊重。
,不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情,宾客至上
、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职工作。
,遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。
、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前
。
,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到,体贴入微
、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷,程序要准确无误。
,具有忍耐精神,不和客人争吵。
、表里如一。
  (三) 服务礼貌,举止文雅
,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
、礼仪知识、礼貌修养良好。
、语言亲切、称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体。
、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。
(四) 助人为乐,照顾周详
,服务细致。
,应准确及时。
  四、服务语言
(一) 外语水平
(英语或日语)同客人交谈,处理业务问题和客人
投诉。
(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。
。
,常用语300句。
  (二) 语言应用
、准确、简明扼要、表达清楚。
、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和告别语言,不得讲粗言,使用藐
视或侮辱性语言。
、