文档介绍：:..:管理范围质量管理主线管理方法公共设施等• 管理职责•资源管理 •过程控制质量方针—量目标—:a8项原则 d8条质量管理体系标准b12项质量管理体系基础 e内部审核理论要点:1个关注焦点:以顾客为关注焦点2个关键内容:统计技术和持续改进3个基本原理:PDCA模式、过程控制、管理的系统方法4个控制过程:以过程为基础的质量管理体系5个重要逻辑:以过程为基础的质量管理体系模式图建立质量管理体系方法的逻辑步骤过程方法的基本耍点过程评价的四个基木问题持续改进的基本活动、步骤和方法(7+1):(共计10个)(共4个):」物业管理合同的评审(包括顾客需求、责任和能力的识别、测量);;;;:包括供电、供水、排水、空调、电梯、建筑物维护、系统的运行、维修、改造、故障排除、紧急情况的处置筹过程:5」.:包括清洁卫牛、绿化租摆等过程;5」.;包括消防、治安等过程;:包括入伙(住)退伙(租)、二装管理、报修维修、会议服务、餐饮服务、停千服务、标识服务、费用收収等过程:。。:包括灾害防范、案件防范、故障防范及处理等过程。(共3个)、记录的建立和管理;;;(共4个):包括口常工作检查和总结,定期的物业管理大检查,内部质量审核,管理评审,服务产晶检查;:包括客户意见收集调查和反馈,业委会的沟通,相关方的评价,第二、三方审核意见等过程。、统计和分析:包括对各过程的测量、统计方法,以及分析的方法;:包括对不合格项的识別和处理,客户投诉的处理,釆取的纠正和预防措施及验证等过程。注:1、物业管理过程依据要求产生;2、以上过程中包含子过程。:IS09001和IS09004已制订成一,对协调一致的质量管理体系标准。共同点:(1) 编丨I结构:都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述;(2) 基础:都建立在质量管理八项原则的基础Z上;(3) 术语:都应用了相同的质最管理体系基础和术语;(4) 评价:都明确运用内部评核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法;(5) 改进:都强调持续改进,达到持续的顾客满意;(6) 相容性:都强调了与其它管理标准的相容性。区別:(1) 适用范围不同:IS09001标准可供组织作为内部审核的依据,也可用于认证或合同目的,而IS09004是业绩改进指南性标准,不拟用作审核/认证/A同的依据。(2) 关注:IS09001所关注的是质量管理体系的冇效性,而IS09004提供了超l\\IS09001要求的指南,该标准特别关注持续改进-个组织的总体业绩和效率。二、八项质量管理原则及理解:(一) 以顾客为关注焦点:组织依存于顾客,因此组织应当理解顾客当前和未來的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解:、识別并理解顾客的需求和期望;;;;。(二) 领导作用:领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解:;,确定富冇挑战性的丨1标;、公平公正和道徳伦理现象;,并赋予职责范围内的白主权。(三) 全员参与:各级人员都是组织Z本,只冇他们的充分参与,才能使他们的才干为组织帯来收益。理解:;;。(四) 过程方法:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。理解:通过利用资源和实施管理,将输入转化为输出的一组活动,可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程,特別是这些过程Z间的相互作用,可称Z为“过程方法