文档介绍：(1)办理客人入住登记手续时发现可疑客人入住的时候,如果发现有下列情况,接待员应当引起注意:①涂改证件;②证件印章有问题;③证件上笔迹有问题;④登记单上填写的文化程度与实际水平有矛盾;⑤多种证件不相统一;⑥登记人不熟悉登记单位上的单位情况;⑦外出事由与身份有矛盾;⑧证件照片与外貌不相符;⑨证件使用时间与证件破损程度不符;⑩口音与籍贯或工作所在地不符。
发现类似可疑客人接待员应当设法稳住客人,不要让对方察觉到。将客人安排入住以后,立即通知饭店保安部和客房部,由保安部协调客房部按照治安管理条例的规定上报处理。饭店也可加强监管,如客房服务员以进房为客人整理卫生为由,加强房间检查,最好选择客人不在房内时进行。
(2)客人物品的安全保管
行李寄存处负责客人一些行李的寄存服务。这项服务看似简单,实际上稍有疏忽就会造成客人物品的遗失或者破损,引起客人的不满,与饭店产生纠纷。因此前厅的行李房应当认真做好该项工作,保证寄存行李的安全。
①接收客人寄存的行李时,要问清物品的保管期限;
②不要忘了询问客人行李中是否有贵重物品或需要特殊处理的物品;
③把记录客房号、姓名、保管期限的卡片贴于外包装上;
④注意避免因保管人过失损坏保管物或保管物被污染、变质;
⑤注意防止房客将保管物与馆内物品或个人携带品混在一起;
⑥客人提取保管物的时候,收取行李的寄存联,核对上面的资料,并且要注意检查上面有没有记载着其他注意事项,如客人结账后又发生了费用或者客人有留言、邮件等。
(3)收银结账手续的安全。饭店大部分客人在结账时都用现金,但也有一些可能用信用卡或者支票支付。前厅收银员在为使用信用卡或者支票的客人办理结账手续的时候应当特别注意,避免失误操作而给饭店带来损失。
处理信用卡的注意点:
①查看有效身份证件以确认信用卡上的姓名同持卡人的姓名一致;
②检查信用卡是否有明显涂改的痕迹;
③确认信用卡的有效性,即是否过期或是否开始生效;
④查看信用卡背面的签名同用卡结账客人的签名是否一致;
⑤将没有处理的信用卡结账单保管在安全地方,以防止被盗。
处理个人支票的注意点:
①查看有效身份证件以确认支票上的姓名同用支票结账者的姓名一致;
②对没有银行直接授权的支票,注意其限定的最高付款金额;
③确定支票上正确书写饭店名称、日期、金额、银行地址,注意金额的大小写一致,同支票一致的手写签名;
④仔细检查支票是否有涂改痕迹;
⑤所有支票上应该留有当地的电话号码和地址;
⑥谨慎接受或拒收非本市支票,因为此类支票更难收账。
(4)防止收银员工的贪污行为
饭店内部员工可能会通过两种方式对饭店资产进行盗窃:一种是盗窃饭店财物,即贪污;另一种是盗窃饭店物品。前厅可能发生的影响饭店财物安全的事情是收银员的贪污行为,主要有以下几种情况:
①向客人收取一些本应不收费项目的费用,然后把钱款据为己有;
②利用客人离开,篡改或增加信用卡的结账金额,然后把差价金额据为己有;
③故意算错账目,使之高于原本合理的金额,把多出的部分装进腰包;
④故意少找给客人零钱,把零钱留给自己;
⑤向客人收取高于服务和产品规定价格的费用,扣除规定价格将超出部分私吞。
为了防止员工的这些行为,饭店应当建立完善的财务监督制度,通过制定相关的惩罚制度,让员工认识到一旦犯错误则要付