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基于模糊模型的质量属性分类方法及其应用孟庆良,何林转变为客户主导型,而如何最大程度地获取顾客的需求信息并分析其质量属性是产品/服务设计开发的基础。模型作为质量属性分类的基本工具,模型也存在着一定的局限,国内外学者针对这些局限对模型进行了一些改进:L岢隽思算“相对顾客满意系数比值”来判断归属度非常接近传统模型可能影响企业对质量属性的精确评估,提出将质量属性按重要性分为啵员闫笠的够获得更准确的质量属性。陈波波等提出用“最大领先度”的概念对模型质量属性判别方法进行改进,并推导出质量属性评价倾向的指标。—攵訩示砩杓频娜钡闾岢隽艘恢整合创造力技术痛矺P偷募际跻苑⑾挚突枨蠛痛丛新的魅力质量元素。电子服务业的服务质量因素进行了分类。第卷第工业工程.”,甌随着市场竞争的加剧,市场逐渐由企业主导型在该领域已经得到广泛运用¨引。尽管如此,的质量属性的类别。狢针对运用模型并结合客户满意度指数和每个质量因素重要度对年痡...江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江;洗笱Чど坦芾硌г海铣ど摘要:针对传统问卷不能有效反映顾客复杂的心理情况,企业不能准确地进行产品/服务质量属性分类的情况,提出基于模糊模型的质量属性分类方法。设计模糊问卷,运用模糊综合评价,分析了模糊P用于质量属性的分类方法及实现过程,并通过在快递业的实证研究验证其可行性和有效性。该研究对于企业考虑到顾客消费动机,精确获取顾客需求,实施有效的服务管理策略具有一定的创新意义。关键词:模型;模糊理论;质量属性分类;快递服务中图分类号:文献标志码:文章编号:,,收稿日期:基金项目:教育部人文社科基金资助项目唤帐「咝U苎缈谱手钅作者简介:孟庆良,男,河南省人,副教授,博士,主要研究方向为顾客关系管理、数据挖掘..:,.—.痭篕籪;;一.,,瓸,’.
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度向量州忐,南,南,志,吾,鼽例女口,:齂P偷墓菇其中,辉綰赜诳趇的隶属程度,则,琑‰‰;‰提出了一种考虑质量因素绩效与不同绩效下客户满意度的回归分析,对分类结果进行可信度检验。虽然上述研究提出了模型的改进方法,但在质量属性分类过程中忽略了由顾客复杂多变的心理造成的客户需求不确定性,降低了模型的决策支持作用。基于此,论文结合模糊理论,尝试提出基于模糊模型的质量属性分类方法,并在快递业中进行应用验证。,旨在于解决现实生活中存在的模糊现象。模糊理论主要思想是用模糊区间值,代替确定性值。模糊综合评价的基本模型如下。首先,确定评价对象、因素集、评判等级集,分别用队表示;其次,对忻恳灰蛩馗萜琅屑械牡燃吨副杲模糊评判,得到评判矩阵成了一个模糊综合评判模型。最后,根据确定的置信度计算最终评价结果。考虑到客户满意和产品/服务绩效之间的关系,模型将质量属性分为唷蓿,如表示,其中硎诀攘χ柿恳蛩兀表示一元质量因素,硎颈乇钢柿恳蛩兀琷表示漠然质量因素,示逆向质量因素,硎居形侍獾幕卮稹但是,传统模型在问卷杓剖保求被调查者在备选项里给出确定性答案,忽略了由顾客心理复杂多变而造成的不确定性。而模糊综合评价法可以根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价,它具有结果清晰、系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题。因而结合两者设计模糊模型。该模型运用模糊集反映顾客需求的模糊性,同时又能发挥模型在需求分类上的优势。模糊问卷市砉丝