文档介绍：萃茶艺咖啡管目录营运原则管理制度促销策划一、营运原则优质服务,利润为本(一)优质服务1、 当客人迈进英萃大门起,服务人员在接待客人的过程中,应该保持面带微笑,包括为客人安座,推荐茶品,开单以及周到的服务,直到客人离开,整个过程应该有后续性,不能只接进门而没有后续服务的跟进。2、 各种茶品的所需温度也不一样,通过暖水瓶,小电热壶等不同的热水提供,同时节约能源。3、 根据环境不同的客人,提供不同的音乐(音乐要轻柔舒缓,音量要适屮).房间内要灯光柔和,不要过暗。4、 提供书报杂志,外买外卖等附加服务,让客人有宾至如归的感受,体会到优越感,舒适感。5、 随时随地地注意客人的需求,超时需加收费时要提醒客人,以免造成不必要的麻烦与纠纷。6、 对客人服务时,注意客人语言的沟通,不能太随便,应使用礼貌用语,态度亲和,不要生硬。7、 服务员应随时保持茶楼的良好环境,舒适,干净。8、 到了用餐时间,如客人没有离开的意思,主动询问提供小吃,小食品,来满足客人长时间的消费。9、根据不同的客人,服务员应视情况推销不同的茶品,已让客人有更多的选择。(-)营运策略细则1、 根据如今消费模式,以功夫茶、咖啡为主,兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。2、 适当开展酒类,饮品类的经营,酒类如红酒、啤酒。饮品类如:果汁、柠檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。3、 小吃类:(如汤圆、水饺、面条、套餐等);小食品(如开心果、腰果、香蕉片等)。4、 时尚季节性饮品,如夏季加冰鲜榨果汁。5、 咖啡类(咖啡的冲制要注意,要根据客人的口味来决定浓淡,或者是否要放伴侣和方糖)。6、 冷拼果盘:冷拼果盘应根据客人口味、、 当客人走进英萃落坐后,免费为客人提供清洁,无异味的热毛巾。8、 在客人有需要及时复印、传真文件时,免费为客人提供此项功能。二、管理制度(一)仪容仪表1、 茶楼员工在工作时应该着装统一,统一的服装代表着公司的精神。2、 必须整齐干净•(工装,干净,无褶皱,须扣好衬衣或者外套领扣,无挽袖,无破损,无开线掉扣,正确佩带工号牌。3、 女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,,避免用气味浓烈的化妆品。4、 指甲修剪整齐,不耍留太长的指甲,要保持甲缝内的清洁,不要涂颜色鲜艳的指甲油。5、 发型及发质•(发型要简单,整齐,头发要贴着头部,头发的颜色不能怪异)。6、 上班前不能饮酒,不吃葱姜,蒜等有刺激性的异味食物。7、 掌握基本的常用礼节,包括问候礼节,称呼礼节,应客礼节,迎送礼节,操作礼节。8、 微笑服务,对客人须讲普通话,与客人相遇,要主动让道,问好,做到笑脸相迎,用要敬语。9、 员工身体特别不适,不要勉强上岗。10、 注意个人卫生,包括每天洗澡,定期打理头发,刷牙,使用除味剂清新口气。11、 员工应在电话振铃三声之内接听电话,在接听电话时,须用普通话应答,(您好,这里是英萃茶艺咖啡,请问您有什么需要,我将为您解决。仔细聆听对方讲话,如有需要请做笔记记录,及吋为客人解决问题)。12、 如果找公司职员,请告知他(她):上班时间不能接听私人电话,如果您有什么重要的事情,我会通知他(她)尽快跟您联系。13、 尊重客人的风俗****惯,和宗教信仰,对客人的服装,形貌****惯,动作,不品头论足,按照客人的要求,和****惯提供服务。14、 提供服务严格遵守约定,不误时,不失约。15、 公共场所内作到,三让"三轻二禁不文明用语。16、 同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人的谈话或者插嘴。17、站姿,(头正,脊背挺直,两眼平视,左手握着右手的手腕,右手呈半握状,两脚与肩同宽,不准带物站立,东张西望。18、 行走,时头正肩平,上身挺直,目视前方,面带微笑,脚步轻快,动作敏捷,眼观六路,耳听八方,双手自然摆动,待客时右手臂在背后,托盘吋右手呈半握势在背后。19、 注意手势的幅度,力度,次数。20、 手势适度,自然亲切。21、 避免不良手势,(与客人交谈时,讲到自己时不能用手指自己的鼻子,应该是指着自己的胸口,谈到别人时,、 进入雅间服务时,应先敲门,等十秒之后在进入。23、 在服务过程中与客人相撞,立即道歉请求原谅,并请客人先走,在茶水,酒等洒在客人身上时,应先道歉,随后找干净的毛巾为客人拭擦干净,若污染严重,要征求客人意见,送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式,清洗干净的衣服送刨吋,应及吋通知客人,以便领取。24、服务理念(客人永远是对的,服务二价值)。(二)人事管理及操作规范1、 工作人员应准吋上班,提前进入岗位,不迟到、早退。2、 营业期间,工作人员应各司其职,在自己的岗位上做好本职工作,严禁串岗聊天、溜号脱岗。3、 严格执行病事假制度,请假需写书面假条,经主管签字同意批准后,方可休假,急事也需书面报告,经签字同意,方可离岗。4、 员工需于正式营业前进