文档介绍：服务操作作业流程制度台州玉环海风庄园酒店有限公司®panyLimited规章制度/服务操作流程制度制度生效:2011-10-01批准人:刘万超制度编号:GZZD-00002文件目的:规范酒店服务操作流程文件内容:1、服务员在分客的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬:先生、小姐、您好、欢迎光临。,判断主人与主宾,以便于自己服务。,挂衣服(散台衣架,厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中)如有手袋,提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线内能观察到的地方,如客人带件大行李,帮放在在桌边安全的地方,随时留意看管。、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼。注意事项:A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C当客人对这样服务提出疑问时,解释,这有利于我们称呼,您或当有客人找您时便于我们查阅。D服务员整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。递巾、问茶、上茶、芥豉油:(递巾服务员问茶迎宾同时进行)以最快的速度从客人左手递上,第一遍香巾,并说请用毛巾,递到客人手中,问客人喜欢喝什么茶:“请问您喜欢喝什么茶?我们这里有……?主动介绍,普通茶与名茶分别介绍,并根据气候,季节介绍,冲茶要连同小食,洗手盅(放茶水加柠檬片)等起从备餐用托盘至台前(6人以下芥一分,6人以上芥两份)在上菜口中小食,据客人需求斟豉油;注意:茶水要求8分满,先宾后主,先女士后男士,再按顺时针方向进行斟倒。铺席巾:脱筷套,将碟上的度花解开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底部。撤加餐位:根据客人人数进行撤加餐位,撤位要间接撤。点菜及酒水5、点菜时需营业员或领班以上人员操作,将菜牌递到客人面前,请客人面前,请客人浏览菜谱,先点凉菜后介绍特色,推销相应菜式及主食(此条根据酒店操作情况,有的是明档点菜,直接到点菜间点菜)6、点菜时应注意据客人档次和要求去介绍,如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜。7、按常规点菜顺序价绍:烧腊卤水、凉菜—日本刺身—汤羹、干货、海鲜—煎炸—扣,锅仔—小炒—时蔬—主食—甜品—酒水饮料。8、点菜时应注意菜式搭配,份量及做法要求,点完菜必须复述待客人确认无误后,再询问即想或叫起,再说多谢,然后由服务员为客人点酒水,点完将菜牌、酒水牌带走,放回柜子里(点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水)9、落单程序:刺身—烧卤、凉菜—海鲜单—鲍翅类—厨部单—主食单—甜品单—果盘单写清菜品的份量,清楚海鲜斤两、写清即,叫注明间,根据不同档口要求来分单、另单。10斟酒水:根据酒水单取出客人所需酒水A取洋酒:按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉,取洋酒及用品一次性从酒吧拿走。B取干红:柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧,问客人是否需要调制扎壶。:干白杯、酒匙、冰桶、冰夹,如客人特殊需求很大冰桶加冰,随时让干白处于冰镇状态。,须先给客人示瓶,征求客人认同方可开瓶盖,名贵酒给主人试酒。,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒水时为避免滴在台面上,斟完后瓶口左边缘转45度。:斟洋酒1盎司,斟啤酒,汽水八分满,斟白酒八分满,斟红酒1/2或2/3,香槟酒8分满。:斟啤酒,汽水可