文档介绍：长沙理工大学
硕士学位论文
公路交通基础设施服务满意度测评研究
姓名:史建
申请学位级别:硕士
专业:交通运输规划与管理
指导教师:胡列格
20100302
摘要本论文主要对公路交通基础设施服务满意度评价模型、满意度评价指标体系、等国外经典的满意度指数模型,在此基础上结合国内公路交通服务的独特性,对设施服务社会满意度调查的实例进行论证,说明评价体系的应用与实效。结合多门学科的研究成果,提出并验证了一种满意度测评方法,为今后开展公路交通运输为物品流通和人员流动提供基本条件,服务属性十分突出,“国民经济和社会发展十一五规划魅钒呀煌ㄔ耸涠ㄎ晃7褚担⒆魑7褚抵杏畔发展的领域。公路交通基础设施服务是交通运输服务的基础性条件,因此从其服务属性角度出发,研究公路交通基础设施服务满意度测评理论与方法,对持续提高交通运输业的服务效能有重要理论意义和实际价值。满意度评价方法三个基本问题进行研究。在满意度评价模型方面,分析了模型进行改进和修正,提出了公路交通基础设施服务满意度评价模型,保证了模型的理论深度和实用性。在满意度评价指标体系方面,基于公路交通基础设施服务满意度评价模型所包含的因素,构建了由公路交通规划、建设、管理、养护四个领域组成的评价体系,并采用熵值赋权法和主成份分析法对评价指标赋权。在满意度评价方法方面,论文在分析比较相关评价方法基础上,采用模糊综合评价方法给出公路交通基础设施服务满意度指数。最后通过浙江公路交通基础目前从宏观角度对公路交通基础设施服务满意度测评的研究还不多,本论文交通基础设施服务满意度理论研究及实际调查测评、公路管理部门科学决策提供了参考依据。关键词:公路交通基础设施服务;满意度指数模型;满意度测评;模糊综合评价;
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作者签名:作者签名:坟雹导师签名:匆阳了茑日期:柳口年日期:幽,。年,月日期:加由年长沙理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书月加本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芸凇朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉皏”日≥
第一章绪论选题背景交通运输是人类社会生产、经济、生活中不可缺少的重要环节,发挥着支撑通运输的服务属性十分突出,从产业角度看,交通运输业是以交通运输网络为基础的,以提供位移服务为主的产业,因此在国民经济产业构成中又属于服务业范穿于社会生产、流通的各个方面,是与国民经济其他生产部门关联度最高的行业户的普遍性服务,服务对象涵盖所有社会群体和个体【。因此,服务是交通运输设施服务水平是其他领域服务水平高低的基础性条件,是直接关系到社会经济发展和人民生活的重要本质指标【。公路交通基础设施服务有其显著的特点,包括了公路规划、建设、管理、养护等方面【,但最终都是要为社会公众提供交通服务,对于公路交通行业管理者来说,如何提高公路基础设施服务质量,保证社会公众的多样的、不断提高的交通需求得到充分满足,应该是其行业管理的重要目标之一【。能否将提高服务质量视作公路交通管理工作的宗旨,最主要的是判断服务意识究竟是以人文本抑或是以我为尊。以人为本强调人是管理工作中的重要因素,是一种以人为最根本的考虑对象和以人为核心的管理思想【АK枷胍馐赌够指导人们的活动,只有在思想意识上把顾客放在中心位置,才能在服务过程中给消费者提供以人为本的服务。在建设现代交通运输业的背景下,公路交通基础设施服务质量的提高有赖于全社会的考核和监督,特别是接受公路交通服务的社会大众。经典的质量管理理念提出“产品质量是生产出来的而不是检验出来的”,检验只能排除不合格的产品或辨别不达标的服务,但不能使得产品或服务的经济发展、引导生产力布局、沟通城乡的基础性作用,在整个社会机制中起着纽带作用,公路、港口、航道等公共设施和公共产品,直接承载着“人和物空间位置移动脑耸浞瘢I唐妨魍ê腿嗽绷鞫峁┗咎跫綢U蛭H绱耍畴【。交通运输提供的生产性服务,面向国民经济的所有生产部门,服务过程贯之一;交通运输提供的消费性服务,与