文档介绍：第二军医大学
硕士学位论文
医院医疗服务顾客满意度测评体系构建及其应用研究
姓名:姚贵宾
申请学位级别:硕士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:李静;项耀钧
20090501
摘要世纪年代后期以来,在医疗卫生服务加速市场化的客观条件下,激烈的竞争使得医院服务从供给、消费、到调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力,就诊环境,规范程度,病人感受等主客观服务水平为内容,医院服务产品质量特征的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭;又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升,对现代医院的管理提出了更高的要求。本研究通过检索珻,Ⅺ等文献数据库,对现代管理理论中服务质量和顾客满意度测评研究的进展进行系统的理论复习,界定服务质量、医院服务质量、顾客满意度、医院顾客满意度测评的内涵,论证医院顾客满意度与医院优质服务之间的关系;比较了国内外医院优质服务评价以及顾客满意度测评研究中可以借鉴的成熟管理理论与方法。,进行描述性统计分析,探讨各科室顾客满意度测评结果的变化情况与可能的关键性影响因素;在文献归纳的基础上概括顾客满意度测评中环节质量控制的重点和难点,论证顾客满意度测评对于控制服务质量的重要意义,以及医院顾客满意度测评现阶段面临的主要问题。在实证分析的基础上,使用结构方程建模,分析法构建顾客满意度测评模型,使用时间序列数据资料,采用算法计算模型中各路径系数以及结构变量的估计值和信度区间。对测评结果进行数据资料的回代,判断本部分研究在指标体系构成的基础上,将新的医院顾客满意度测量表在第二军医大学的附属长海医院中进行应用,,分析医院顾客满意度测评体系运行情况,提出下一步理论研究与体系调整的主要方向和措施。本研究在医院顾客满意度测评体系中引入了姆椒ń兄副晏逑倒菇ǎ诠诘囊院顾客满意度测评领域领先。课题研究工作过程中,完成了指标体系构建、实证研究等内容,形成论著7⒈碓凇督夥啪皆汗芾碓又尽贰关键词:医院,顾客满意度,指标体系构建,实证研究模型的有效性。医院医疗服务顾客满意度测评体系构建及其应用研究
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学位敝作者签名蝴老答字吼弋年隆巳答字醐屹伽る日签字瞧加罗年拢占学位论文作者签名粑《学位论文使用授权书声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作。除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人承担本声明的法律责任。本人完全了解第二军医大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权第二军医大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。导师签名:
普:旨刖舌一、背景世纪年代后期以来,在医疗卫生服务加速市场化的客观条件下,激烈的竞争使得医院服务从供给、消费、到调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力,就诊环境,规%、农村%的门诊患者认为门诊医疗费用过高且收费不合理;%的城市住院者和%消费者协会调查,苏州医疗行业服务质量在所调查的个服务行业中满意度倒数第度低己成为整个医疗服务业急待解决的问题。有鉴于此,卫生部为着力解决百姓“看病贵”、“看以病人为中心、真正把服务对象视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务,实施顾客满理论是世纪年代管理科学的最新发展之一,它抓住了“以人为本”的本质。换句话说,顾在医疗服务业,它作为现代医院参与世纪市场竞争经营的“通行证”,正日益受到医学界的医疗服务市场竞争日益激烈,患者对医疗服务的要求不断提高,政府对医疗服务业的监管力度进一步加大,“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。医院顾客满意度调查和评估将成为医院及有关医院监管部门的一项重要的常规工作。如何科学有效得衡量医院顾客满意度,为改进和提高医疗服务质量提供决策依据,是现代医院管理者和监管者正在面临的问题。本研究旨在探讨一个适合医疗服务特点的医院顾客满意度测评模型和指标体系,并探讨个范程度,病人感受等主客观服务水平为内容,医院服务产品质量特征的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭;又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升,对现代医院的管理提出了更高的要求。第三次国家卫生服务调查结果表明居民对医疗服务费用过快增长明显不满,城市的农村住院者对住院费用过高表示明显不满。同时,部分患者对医疗机构进行投