文档介绍：浅析运用层次分析法确定指标权重我们有很多事情要做,但我们只有那么点资源,我该怎么办?我们先来看两个例子: 问题一:某企业准备推出一种新产品,而目前市场上已有几个类似的产品在销售。对该企业来说,要想在已有的市场上赢得一席之地就必须提供更具市场竞争力的新产品,可是究竟什么样的产品才是消费者青睐的呢?产品设计及研发部门比较苦恼: (1)对于这类产品,消费者更注重的是价格?包装?功能?品牌?还是……(2)如果包装更加重要,他们更加关注的是外包装形状?颜色?大小?还是内部材质?如果功能更加重要,那是防水性?延伸性?自动化程度?还是准确性? 问题二:售后服务的好坏已经逐渐成为车主选车、购车时考虑的一大关键要素,而对于汽车制造商来说,提供良好的汽车保养维修售后服务便成为了当前厂商间竞争的另一焦点。而作为汽车售后服务体现的关键部门——4S店的服务流程与质量的好坏,将直接影响到消费者对该厂商的评价。那么,在售后服务的整个流程当中,哪些服务内容是车主更加关注呢?在有限的资源内,重点加强哪方面的服务会更容易赢得车主们的信赖呢? 实际上,一个企业经常会遇到以上说到的关于产品及服务提供优先顺序考虑的问题,这些问题看起来确实很烦琐,一堆需要考虑的因素放在那里,千头万绪,有时候甚至让人摸不着头脑,不知道该从何下手。而事实上,运用市场研究的方法,这些问题解决起来似乎就不像想象中那么棘手了,问题的关键就在于从消费者需求出发合理地判断出用来表征产品及服务各项属性的重要性。而重要性的判断,从市场研究的角度上分析,就是对各属性(即指标)在整个体系中进行权重的判定。就一个产品或一项服务来说,我们可以用很多不同的指标从不同方面去评价,那么,在众多的评价指标当中,哪些方面在消费者看来更加重要,需要我们重点关注和提高?哪些不太重要,可以在对重要指标进行重点提升以后再逐步改进?哪些根本不重要,甚至可以忽略不计?这些都是企业在产品及服务提供过程中需要特别关注或了解的问题,只要清楚地界定了这些问题,就能有的放矢地进行针对性改进或提升,从而更好地服务于客户,同时最大程度地节省企业资源及投入。从市场研究统计分析方法的角度来看,有多种方法可以用来确定指标的权重,如直接评价法、相关分析法、回归分析法、专家测评法以及层次分析法等。而在众多的方法当中,层次分析法(AHP法)是目前市场调查中运用较多的、对于结果分析更为有效的一种方法。本文以帮助企业解决上述“问题二”为例,对此方法进行初步的介绍。层次分析法(Analytic Hierarchy Process,简称AHP)是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法,它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。、灵活而又实用的多准则决策方法。运用层次分析法建模,大体上可按下面四个步骤进行: (1)建立递阶层次结构模型; (2)构造出各层次中的所有判断矩阵; (3)层次单排序及一致性检验; (4)层次总排序及一致性检验。例如,针对“问题二”运用层次分析法必须先建立一个层次结构模型。假设4S店提供的服务包括预约、接待、保养维修、汽车交付、回访五大环节,每个环节当中各项具体的服务细项内容。根据此服务体系,所建立的层次结构模型如下所示: 建立起模型后,接下来就需要根据消费者(车主)对五大环节进行两两重要性对比