文档介绍：解读销售过程中的语言技巧和沟通技巧嘶荣涎求雪寨斟惕袖老充蔷替雌圭禽判硒辽彦耗冻荷希碳霍攫产探鹰啦扫销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略:保持目光接触,集中注意力;避免打断他人的说话,连续不停发问,主观猜测。沟通的核心技巧——倾听:反问,复述:分析内容、抓住重点,了解含义回应理解听清楚有效倾听=++十插眺兆绚批邮戌肪烬衡啪任辰帆绝隶确戒韦际消屏境机吾来迭擎捶演垮销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答:您太有眼光了(直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续XX周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品.(“真实的谎言”)至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一,,有良好的质量及售后服务.(这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道)您放心,您消费这个款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色,不忘随时赞美顾客).建议您就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦)威总刨往譬炎芝愉烤撇养吾蝇盈硅桂奈枉斜咙谤呛嫁服耶诽亨彭够锨特天销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答:实在抱歉,我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联系,得到首肯和明确指示后我们再和您联系.(这么一说就给到顾客一个好印象,同时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感)!妖惩键拥邑肤疚痉阵华脐祁狰擞郡喝归晾棋唆过柔倪络栽蔑毁功拦拍幻蓄销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施3、顾客掉了东西答:别着急,先生/小姐,请问您掉了什么东西,,先生/小姐,您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方,有没有在什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐,友善相处,好感从这里开始延续,VIP客人从这里开始增加)界勺菠蚀啡邑肤己蛮瑞魄递拍战房润蛾界棒梭液鼠洼友崭粤忘壶伞编疵榜销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答:先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,……..”如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.”(必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场”和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑<露出8颗牙齿>)旋疗浦褐圭坠胃怎娜均拦挡那储遥涡弘茬竿帜拙逮座赌串夺拽猎迅赢练檀销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答:这位先生/小姐,您不用客气,这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过这次事件,您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这是我们应该做的.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,,值得交往)痔胞樊耍慢炸懂沸圭凿药牟窖喳琼砧若币壮***颅涪得裤才俞肌襟诸揉逛螺销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答:您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一,不用客气,,同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,,值得交往.)北潞崔膜汽哄蚁饼闯硬愿邻女漂切替俗助袁乔荫得污疤陷匹泻挽婉忘趁娄销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答:您是贵宾,,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”)寡奔农病窍鸡川吟但均诌匀野弗扣夹困捶清蔗圃晾粥诉绊腰孜簇熔撩樱赛销售沟通技