文档介绍：销售沟通技巧攻略
第1页，本讲稿共70页
:保持目光接触，集中注意力；
避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。
沟通的核心技巧——倾听
:反问，复述
:分析内容、抓住重点，了解含义
回应
(回来答复时)对不起,让您久等了…….
第10页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
9、顾客问商品的价格
答：
这件服装XXX元,它是用…….(简要描述其材料或特点等FAB)
(这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说FAB再说价格;但是如果不能判断顾客类型,可以先说价格,然后一口气连贯地把产品最经典的FAB部分说出来,先说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色,慢慢控制讲解速度,把产品的FAB合盘托出,这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成交环节.)
第11页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定
答：
(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式) 看来先生/小姐眼光很独到哦,虽然…..还是您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也好配一些(赞美顾客),就象在我们店里,就有好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧,),您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了.(变相做附加推销,成交也不忘记附加推销)
第12页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
11、服饰不合身,需要改制
答：
不好意思,先生/小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了,要不这样,我先帮您联系一下分公司(总公司),看看有没有这个尺码. (确认有,能调到)我们先收下这款衣服,打个收条给到您,您在我们这里登记一下,留下电话号码或联系方式,等到商品到达我们店,我们再和您联系,您再带条过来取,可以吗?
(确认没有,不能调到)抱歉,实在是没有办法了,我们公司是采用定货制的,订多少生产多少,要不这样好了,这件衣服不影响我们再次销售,我们帮您更换成同等价位的其他款式商品,(注意遵守店铺更换货制度,同时热心积极帮助顾客处理,将心比心,顾客会记得你的服务,下一次买衣服首先想到的就是你)
第13页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码
答：
出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎实,并且对于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题,没有按照库存调整陈列结构.
实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们刚刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款,在颜色上挑选余地也大,,您留个联系方式给到我们,我们在XX天之内帮您去调回这个款的这个尺码. (峰回路转,”柳岸花明又一村”)
第14页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
13、当客人试穿商品时
答：
先生/小姐,这边请,我们的试衣间在这边.
注意细节:
1,店铺的试衣间是否干净整洁?
2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了没?
3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看到了没有?
4,若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走,注意标准化.
第15页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
14、当同意客人拿走某物品时(特指POP)
答：
(如果店铺中数量较多时) 当然可以,这个是我们专门为您准备的,上面有…….,也…….,希望您知道后也让您周围的朋友也知道.
(如果店铺中数量少) 很抱歉,先生/小姐,这个是我们店铺中做展示用的,一季度(月)就只有一本/张/,给了您的话,,我随时提供最新的POP给您欣赏.
第16页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
15、当不能答应顾客要求时
答：
很抱歉,这个是公司规定,.
很抱歉,这个事情我必须征得店长/经理的意见,请您稍等一下. (尊重顾客,也是尊重自己. 诚信待客,礼貌待人)
第17页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
16、要中断顾客谈话时
答：
很抱歉, 我要打断一下,我必须…………….(尊重顾客,也是尊重自己. 诚信待客,礼貌待人)
第18页，本讲稿共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
1