文档介绍：销售沟通技巧攻略
第一页，课件共70页
:保持目光接触，集中注意力；
避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。
沟通的核心技巧——倾听
:反问，复述
:分析内容、抓住重点，了解含义
回应
理解
听清楚
有效倾听
=
+
+
第二页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意
答：
您太有眼光了(直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续XX周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品. (“真实的谎言”) 至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一,,有良好的质量及售后服务.(这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道) 您放心,您消费这个款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色,不忘随时赞美顾客).建议您就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦)
第三页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
2、当时不能满足顾客需要
答：
实在抱歉,我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联系,得到首肯和明确指示后我们再和您联系.(这么一说就给到顾客一个好印象,同时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感)!
第四页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
3、顾客掉了东西
答：
别着急, 先生/小姐,请问您掉了什么东西,我可以帮您找找看.
别着急, 先生/小姐,您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方,有没有在什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐,友善相处,好感从这里开始延续,VIP客人从这里开始增加)
第五页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)
答：
先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,……..” 如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.” (必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场”和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑<露出8颗牙齿>)
第六页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
5、当顾客向你道歉时
答：
这位先生/小姐,您不用客气,这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过这次事件,您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这是我们应该做的. (“宽以待人,厚德载物” “外圆内方” 俗话说”不打不相识”,,值得交往)
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针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
6、当顾客向你道谢时
答：
您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一, 不用客气,,同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚. (“宽以待人,厚德载物” “外圆内方” 俗话说”不打不相识”,,值得交往.)
第八页，课件共70页
针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
7、让路给顾客或向顾客借道
答：
您是贵宾,您先请.
对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢.
(“宽以待人,厚德载物” “外圆内方”)
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针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施
8、一时未能肯定是否满足顾客之要求
答：
不好意思,请您稍等片刻,这个款式卖得太快了,我去查一下还有没有您穿着的尺码.(注意:此时一定是一路小跑去库房,.)