文档介绍：医院投诉投诉管理制度(试行)目录第一章总则 2第二章投诉渠道 3第三章投诉受理 3第四章投诉处理 4第五章投诉派发对口管理部门 5第六章投诉内容分类 5第七章投诉性质分类 6第八章申诉中心人员岗位职责 6第九章申诉中心工作职责 7投诉管理制度(试行),规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法(施行)》、《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》、《卫生信访工作办法》等法律法规,制定本制度。(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。“首诉负责制”,各部门、科室应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向申诉中心上报投诉,以免为以后的纠纷埋下隐患。,以法律为准则,公正办理投诉事件,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。,医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并立即向医院申诉中心书面报告,申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报:(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;(二)导致三人以上人身损害后果的;(三)卫生行政部门规定的其它情形。,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。,综合协调投诉接待与处理。:接听人员:8:00-17:00,申诉中心专职人员负责接听。其余时段将自动转接医院总值班电话,由总值班人员负责接听。,院长信箱(各楼层、病区)。。,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。、事实根据和具体要求。,核实相关信息,并如实填写《宗仁卿纪念医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理部门应做好记录。