文档介绍：北京现代-汽车销售客户关系维护指引手册客户关系管理的概念及目的如何与客户建立互信的关系影响客户关系的因素客户关系的维护提供满意的售后服务客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略。客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略。SSI销售满意度影响获利销售保养维修购车(再购)推荐买车CSI服务满意度影响回厂保修推荐服务客户关系管理的目的客户关系管理的目的CS → Customer Satisfaction顾客满意度品质/服务不满意满意满意期望期望表现表现= 表现─期望影响客户关系的因素影响客户关系的因素“我们好好做,顾客就会满意”对吗?不满意因素1中性因素2满意因素3在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务,是顾客认为不言而喻的特性,其满足顾客需求的程度,是影响顾客满意的因素,一旦有不到位的方面,就会造成顾客的不满,通常将其称为不满意因素。在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务,是顾客认为不言而喻的特性,其满足顾客需求的程度,是影响顾客满意的因素,一旦有不到位的方面,就会造成顾客的不满,通常将其称为不满意因素。不满意因素不满意因素中性因素中性因素有一种因素,当顾客的需求没有得到满足时,就会感到很失望;如果得到应该得到的满足时,不会有什么强烈的反映;但是,如果组织做得很到位,就会增加顾客满意。有一种因素,当顾客的需求没有得到满足时,就会感到很失望;如果得到应该得到的满足时,不会有什么强烈的反映;但是,如果组织做得很到位,就会增加顾客满意。满意因素满意因素顾客等到的意外收获,往往会使顾客非常满意,然而,组织不提供这些产品的特性,也不会引起顾客不满,我们称这样的因素为满意因素。顾客等到的意外收获,往往会使顾客非常满意,然而,组织不提供这些产品的特性,也不会引起顾客不满,我们称这样的因素为满意因素。